Вашите клиенти са най-важният елемент във вашия бизнес и трябва да бъдат третирани като такива. Персоналът за обслужване на клиенти във вашата компания трябва да бъде добре осведомен и полезен, когато се занимава с проблемите на клиентите, като кара клиентите да се чувстват сигурни в покупките, които са направили. По-често, ако не се отнасяте добре с клиентите си, те ще продължат да покровителстват бизнеса ви.
потапяне
Потапянето е ефективна техника за обучение, която позволява на обучаващите се в агенцията за обслужване на клиенти да видят ролята на агента за обслужване на клиенти от всички ъгли. Това потапяне може да се направи, като работниците ви „засенчат” най-добрите представители за обслужване на клиенти в компанията. Стажантът ще седне с по-опитен агент за обслужване на клиенти и ще се вслушва в обажданията си, за да види типовете проблеми, които клиентите могат да имат и как да се справя с тях. Това също позволява на стажанта, който прави сянката, да си води бележки и да ги споделя, да преживее "типичен" ден и да получи представа за типичния клиент. След като „засенчването” е направено за деня, обучаемият може да задава въпроси и да използва събраните от тях бележки, за да подобри собствените си способности за решаване на проблемите с обслужването на клиентите.
взаимодействие
Интерактивното обучение е чудесен начин за придаване на фирмени политики на цяла група обучаеми. Можете да обучите агенти за обслужване на клиенти, за да се справят с потребителските проблеми, като ги накара да действат в хипотетични ситуации и да работят заедно, за да намерят решения на тези ситуации. Да се раздели цялата група на двойки. Дайте им няколко минути, за да измислят сценарии, които включват клиент и агент за обслужване на клиенти. Трябва да поискате сценарийът да бъде възможно най-реалистичен за вашия бизнес. След като сценарият бъде изигран, помолете всеки човек в стаята да даде различен начин за решаване на проблема, който са видели, представен в пакета. Участието на всички в стаята в тази тренировъчна дейност е чудесен начин за обучаемите да решават проблемите на клиентите по свой собствен начин, като същевременно се придържат към фирмената политика.
Резолюция
Разрешаването на обучаемите да споделят своите преживявания в обслужването на клиенти е метод за обучение, който ще покаже как те са подобни на клиентите, с които ще работят. Това също ги насърчава да решават проблеми, които са им представени. Помолете всички в стаята да вдигнат ръка и да споделят личен опит в обслужването на клиентите. Попитайте за специфични типове проблеми или решения, които са търсени или предлагани. Накарайте ги да посочат три правилни действия, предприети от агента за обслужване на клиенти, и три действия, които неправилно са били предприети от агента. Това позволява на всеки да чуе и да се възползва от положителните и отрицателните начини за справяне с проблемите. Това също така ще позволи на служителите да включат тези методи в собствения си арсенал за решаване на проблеми. Те също така ще научат какво да избягват.
