В бизнес средата е неизбежно определен процент от клиентите да са недоволни от услугата или продуктите, които са получили. Това може да създаде трудни ситуации за служителите. Способността да се справят с тези ситуации ефективно и дипломатично е знак за добър служител, който разбира как да обезвреди потенциално трудни ситуации.
Ядосан клиент
Всеки, който работи в търговията на дребно достатъчно дълго, ще трябва да се справи с един ядосан клиент. Дори когато оплакванията им са оправдани, някои хора не се справят ефективно с него и ще извадят гнева си на всеки, който е на разположение. Служителите, които се сблъскват с обществеността, трябва да бъдат подготвени за това и да знаят как да се справят с него, когато това се случи. Докато един ядосан клиент просто излъчва чувствата си за нещо, служителят трябва да бъде подходящо спокоен, да слуша съчувствено и да насочва клиента към изолирано място, далеч от други клиенти. Ако ядосаният клиент стане насилствен или потенциално разрушителен, трябва да се повиши сигурността и клиентът да бъде ескортиран от помещенията.
Дефектна стока
Стоката, която има проблем или недостатък, е честа причина за нещастни клиенти и трудни бизнес ситуации. Служител, изправен пред оплакване за дефектни стоки, не трябва да спори с клиента, но трябва да поиска цялата необходима информация относно недостатъка и жалбата. Понякога, особено в случая на електроника или сложни продукти, възприеманият недостатък е резултат от това, че клиентът не е запознат с работата на продукта, и проблемът може да бъде решен чрез обяснение на продукта на клиента. Ако продуктът е наистина дефектен, клиентът трябва да получи или подмяна, или възстановяване.
Жалби за лоша услуга
Служебните оплаквания могат да се случат навсякъде. Трудността на тези ситуации може да варира значително - от някой, който учтиво регистрира жалба до някой, който бушува несвързано. Лошите жалби за услугите могат да се основават на реални проблеми или на въображението на клиента, но винаги трябва да се третират като реални, за да се избегне по-нататъшното провокиране на клиента.
Жалби за груби служители
Грубите служители са част от по-лоши услуги, които са особено утежняващи за клиентите. Комбинацията от груб служител и чувствителен клиент може да доведе до много трудна ситуация. Ако сте мениджър, който е свидетел или получава надеждни доклади, че служител е груб към клиент, трябва да предприемете незабавни действия, за да изправите служителя направо. Малко неща са по-вредни за бизнеса, отколкото репутацията на грубост и безразличие към клиентите.
Жалби от увредени клиенти
Понякога жалбата на клиента е непоследователна, защото е пияна, с камъни или просто луда. Например, това може да се случи в барове и ресторанти, които обслужват алкохол, и трябва да бъдат третирани много внимателно, тъй като хората под влиянието са по-малко способни да контролират своя гняв и импулси. Барове и клубове често наемат експерти, известни като "биячи", за да влязат, когато нещата излязат от контрол.
