Почти всеки бизнес се сблъсква с труден, нещастен или неразумен клиент от време на време. Ако клиентът е добър източник на приходи за бизнеса, може да искате да стъпвате леко, за да запазите връзката чрез такт, преговори и активно слушане.
Слушайте без прекъсване
Клиент, който изглежда трудно или трудно да се моля, може просто да иска да бъде изслушан. Не отхвърляйте опасенията, независимо колко тривиални са те. Вместо това, чуйте какво казва клиентът, повторете това, което смятате, че е заявеното искане или проблем, след това потърсете начини да потвърдите, да се извините и да поправите, или да преговаряте, в зависимост от обстоятелствата. Например, „Ако ви разбирам правилно, не смятате, че обажданията ви се връщат своевременно. Какво смятате за приемлив срок за връщане към вас, когато оставите съобщение? ”
Пази себе си
Оставен непроверен или непрекъснато успокоен, един труден клиент може да стане тиранин. Решете какво сте и не желаете да се примирите, поставете параметрите си в писмена форма и стойте твърдо. Например: „Знам, че искате услугата неделна доставка, но не сме отворени неделя, така че това не е опция.” Или „Ако се обърнете към нашето писмено споразумение, ние изискваме 20% депозит, преди да започнем работа по Проектът. Мога да обработя този депозит чрез кеш, чек или основна кредитна карта."
Бъдете професионалисти
Не позволявайте на труден клиент да ви тревожи. Клиент, който крещи, омаловажава, прави възмутителни искания или по друг начин се опитва да се ангажира, може да се опита, но оставането на спокойствие и професионализъм ще ви помогне да се ориентирате в неравните води. Например: „Разбирам, че сте разстроили проекта, който не е завършен навреме, но ние влагаме всички ресурси, за да го завършим днес.” Когато е необходимо, извличайте себе си от спорни или разгорещени ситуации. - Боя се, че не ми е удобно да говоря с вас, когато използвате обиден език. Да си починем за сега и ще ви дам актуализация за един час."
Оставете ги да си отидат
Понякога не си струва влошаването и стреса, за да поддържаш връзка с труден клиент. Може да откриете, че отделяте твърде много време или енергия на едно пискливо колело или че приходите, генерирани от клиента, не са равни на усилието. Ако решите да изстреляте клиент, бъдете учтив и твърд в подхода си. В зависимост от вида на проблемите, които клиентът представя, можете да изберете да бъдете преки или да сте неясни в терминологията. Например, "Страхувам се, че вече не мога да вървя в крак с изискванията на Вашата сметка и следователно няма да подновявам договора си в края на следващия месец", или "Страхувам се, че словесното ви престъпление е пресечено линията, и вече не съм склонен да правя бизнес с вас."
