Без значение какъв тип бизнес управлявате или дали продавате продукти или услуги, клиентите и клиентите никога не трябва да се чувстват изненадани от това, че се отнасят добре. Клавишите лежат в лечението на всеки, който минава през вашата врата, с уважение и достойнство и превръщането на превъзходно лечение в стандарт за обслужване на клиенти. Добро начало е с клиентски ориентиран кодекс за поведение и етика, който акцентира върху учтивостта, активното слушане, търпението и съпричастността и разглежда клиентите и клиентите като индивиди.
Запомнете Общите учтивости
Справянето с клиенти и клиентите не винаги е удобно. Въпреки това любезното поведение е критично, без значение колко сте заети. Както Норма Джо Грийнли, главен изпълнителен директор на njSolutions, отбелязва в презентация, разработена за американското Патентно ведомство, любезността е поведение, а не процес. Използвайте правилния език, когато говорите с клиенти. Посрещане на нуждите на клиента възможно най-бързо или намиране на някой, който може. Ако трябва да поставите клиент на задържане, често се връщайте, за да предоставите актуализации или да поискате от клиента дали можете да му се обадите в рамките на определено време.
Разработване на добри умения за слушане
Един от най-добрите начини да се помогне на клиентите и клиентите да се чувстват важни е практикуването на активно слушане. Обърнете внимание и избягвайте ненужните прекъсвания, докато клиентът говори. Когато клиентът приключи, дайте обратна връзка, като например перифразиране с изявление като: „Звучи като това, което казвате,“ задавайки въпроси, за да изясните или накратко да обобщите какво е казал клиентът. След като разберете какво изисква клиентът, отговорете по подходящ начин. Например уверете клиента, че ще се радвате да я помогнете или да попитате как би искала да я решат.
Бъдете търпеливи с разстроени клиенти
Въпреки че оставането на спокойствие при работа с разстроен клиент може да бъде трудно, често ще имате много по-голям шанс за разрешаване на оплакването или проблема успешно с отношението на пациента. Вземете бавни, дълбоки вдишвания, за да се дистанцирате емоционално и съзнателно да се фокусирате върху облекчаване на мускулите. Извинете се за неудобството и ако клиентът стане напълно неразумен, не се страхувайте да вкарате надзора в разговора, след като се уверите, че надзорникът разбира ситуацията.
Показване на признателността
Предайте оценка на всеки клиент или клиент. Въпреки това, докато последното нещо, което клиентът винаги трябва да чуе преди да си тръгне, е „благодаря“, това трябва да отговаря на ситуацията. Например, казвайки „благодаря за вашия бизнес“, може да звучи объркване на разстроен клиент. Вместо това, изявление като „Извинявам се за неудобството, което изпитахте днес. Ние наистина ценим Вашия бизнес и очакваме с нетърпение да се видим отново ”, е по-подходящо. В допълнение, използвайте името на клиента в разделително благодарствено изявление.
