Като клиенти, ние всички сме били там: чакаме на опашка за онова, което изглежда като еони, само за да бъдем посрещнати от ядосан служител, който е по-заинтересован от проверка на текстовите й съобщения, отколкото от поздрав или бърз достъп до нас. Твърде често обслужването на клиентите изглежда ниско в списъка на приоритетите за служителите и компаниите, за които работят. Но когато имаме едно незабравимо или отлично преживяване за обслужване на клиенти, то може да запечата лоялността ни към определена организация или продукт завинаги. Превъзходното обслужване на клиентите има много аспекти; как твоя се натрупва?
надеждност
Превъзходното обслужване на клиентите е услуга, която постоянно надхвърля очакванията на клиентите. Организациите придобиват лоялни клиенти, защото тяхното обслужване на клиентите е постоянно отлично, което насърчава клиентите да продължат да се връщат за същото голямо преживяване. Ако една организация може да даде на всеки клиент една и съща превъзходна услуга, репутацията им сред клиентите им ще бъде засилена.
своевременност
В един забързан свят клиентите изискват бързо обслужване. Превъзходното обслужване на клиентите означава задоволяване на нуждите на клиента възможно най-бързо, като се осигуряват качествени резултати. Служителите трябва да поискат помощ от архив, ако е необходимо, и да положат усилия да работят бързо и надеждно.
Персонализация
В един съвременен свят клиентите често се чувстват като числа, а не като индивиди. Превъзходните взаимодействия за обслужване на клиенти предлагат персонализиран опит. Дори нещо толкова просто като започването на разговор с усмивка може да подобри опита на клиента. Първото впечатление поставя основите за общите чувства на клиента за компанията. Познаването на имена на предишни клиенти или припомнянето на последния път, когато човекът е работил с организацията, е един от начините, по който големите служители често персонализират обслужването на клиентите.
достъпност
Клиентите отговарят добре на сътрудници, които са достъпни. Ако служител покаже неудовлетвореност от исканията на клиента или е груб, това само ще осуети клиента. Служител, който е любезен, учтив и демонстрира, че е посветен на решаването дори на трудна или отнемаща време дилема на клиента, ще задържи този клиент да се върне.
гъвкавост
Най-добрите сътрудници за обслужване на клиенти са тези, които правят бизнеса с компанията лесен. Те са готови да изкривят правилата, ако е възможно, за да направят клиента щастлив, вместо просто да казват „не“ на искането. Ако клиентът има странно или трудно искане, най-добрият служител ще работи с ръководството, за да намери начин да го задоволи или ще предложи друго решение, което успокоява клиента. Ръководството често има правомощия да огъва правилата; един гъвкав служител ще търси всякаква помощ, която може, за да настани клиента.
Отивате над и отвъд
Има разлика между обслужването на клиентите, което е приемливо и обслужването на клиентите, което е наистина образцово. Най-доброто обслужване на клиентите надхвърля очакванията на клиента. Качествените служители правят преживяването незабравимо, като показват изключителна доброта или излизат от пътя си, за да помогнат на нуждаещия се клиент, което от своя страна кара клиента да се върне. Предлагането на отстъпка или купон, или проследяване с клиент по искане, а не изчакване за обаждане, е чудесен начин да покажете отлична грижа за клиента.
