Качественото обслужване на клиентите е жизненоважна съставка в способността на компанията да поддържа рентабилността и да продължи успеха в бизнеса. Качественото обслужване на клиентите не само създава лоялност както за компанията, така и за продукта, преди всички други форми на маркетинг, той почти гарантира жизнеспособността на компанията в днешния разнообразен и конкурентен пазар.
Защо е важно качеството на обслужване на клиентите?
Възприемането на качеството на обслужване на клиентите е важно в процеса на вземане на решения. Потребителите искат да имат незабравимо пазаруване и най-важният аспект на потребителското пазаруване е възприемането на услугата. Единственият най-важен аспект на решението на потребителя къде да пазарува ще бъде възприемането й относно качеството на обслужването на клиентите, което получава, съответстващо на нивото на уважение и учтивост, необходими за да спечелите и запазят своята лоялност като спорен потребител. Ако дадена организация не успее да предостави качествено обслужване на клиентите, вероятността този клиент да продължи да действа като патрон на организацията е силно съмнителна. Клиентът пазарува на местата, където се чувства комфортно и където предоставяната услуга е с най-високо качество.
Последователност на обслужване на клиентите
Качественото обслужване на клиентите е жизненоважен аспект от опита на купувача и ако това се пренебрегва по всяко време от организацията, способността на компанията да осигурява постоянна стойност на потребителя ще бъде сериозно компрометирана. Ефектът от доброто или лошото обслужване на клиентите е важен аспект от способността на всеки бизнес да остане пазарна сила във все по-конкурентен и разнообразен пазар. Доброто обслужване на клиентите, преди всичко, е основният фактор в способността на организацията да поддържа растежа и да повишава рентабилността в дългосрочен план. Постоянното удовлетворяване на нуждите на потребителя чрез внимание към детайлите, бързата и любезна помощ и осигуряването на информирани служители е първата цел при осигуряването на незабравимо пазаруване. Ефективните политики за обслужване на клиенти се фокусират върху предоставянето на клиентска услуга, която винаги е последователна и се фокусира върху клиента. Когато една организация създава клиентски ориентирана и висококачествена политика за обслужване на клиенти, организацията ще продължи да създава трайна стойност за потребителя.
Трайна стойност
Ключът към осигуряване на качествено обслужване на клиентите и запазване на клиент в дългосрочен план е да се предостави на клиента трайна стойност по време на неговото или нейното пазаруване. Фирмата трябва да насърчава трайната стойност в продуктите, които предоставя, и в качеството на услугата, предоставяна на клиента от служителите на организацията. Компаниите, които непрекъснато се фокусират върху най-добрите начини за предоставяне на клиентите на трайно качество и качествено обслужване на клиентите в сравнение с услугите, които клиентът може да очаква да получи от конкурент, са сигурни в потенциала да създадат лоялни клиенти, които да бъдат повторни от всеки клиент, който организацията асистенции. Осигуряването на добро обслужване на клиентите е от решаващо значение за задържането на клиенти срещу конкурент, който продава същите или подобни продукти. Когато двама конкуренти предлагат едни и същи продукти на сходни цени, клиентът постоянно ще се връща на мястото, където са получили най-доброто обслужване. При предоставянето на най-добрата налична услуга, една организация създава трайна стойност за клиента и всяка организация, която се фокусира върху осигуряване на трайна стойност и ненадминато обслужване на клиентите, непрекъснато ще гарантира, че клиентите на организацията помагат да станат клиенти за цял живот. Приемането на политики, които се фокусират върху създаването на трайна стойност за клиента и му предоставят ненадминато обслужване на клиентите, по същество придобива дългосрочна лоялност от този потребител.
Клиентска лоялност
Създаването на стойност за клиента чрез качествено обслужване на клиентите е само един аспект качествено обслужване на клиентите в рамките на организацията. Според Reichheld и Teal, „Създаването на стойност за клиентите изгражда лоялност, а лоялността от своя страна изгражда растеж, печалба и по-голяма стойност” (1996, с. 3). Чрез изграждане на стойност и създаване на лоялност на клиентите, клиентът ще види, че организацията оценява патронажа си като потребител и тези потребители, които изпитват постоянно високо качество на обслужване на клиентите, ще видят фирмата като по-привлекателна от други алтернативи на пазара. (Andreassen and Olsen, 2008, с. 322). Организацията, която оценява обслужването на клиентите и създава стойност в своите услуги, разбира, че „… единственият начин, по който бизнесът може да запази лоялността на клиентите и служителите е чрез предоставяне на превъзходна стойност, високата лоялност е определен знак за създаване на солидна стойност“ (Reichheld and Teal, 1996, стр. 5).
Обслужване на клиенти като генератор на приходи
Когато организацията прилага практики за ценност и лоялност чрез своите политики за обслужване на клиенти, тя придобива известна лоялност от страна на потребителя, което води до увеличаване на способността за максимизиране на приходите. Потребител, който е станал посветен на дадена организация поради високата степен на обслужване на клиентите, той става важен маркетингов инструмент за търговеца. Като предоставя на потребителите несравним опит в обслужването на клиентите, организацията осъзнава, че „доброто обслужване на клиентите е от решаващо значение за всяко бизнес взаимоотношение“ (Andreassen and Olsen, 2008, стр. 322) и че предоставянето на потребителите на услугите на клиентите, които те заслужават и очакват е най-добрият начин да се гарантира възможността за задържане на клиента в дългосрочен план. Поддържането на потребителите в дългосрочен план създава постоянно достъпни източници на приходи и всяка организация, която се надява да разшири и увеличи доходността, ще осъзнае потенциалните ползи за организацията от осигуряване на трайна стойност и създаване на лоялност на клиентите зависи от способността на организацията да осигури качествен клиент услуга, която надхвърля услугите, които клиентите биха могли да очакват да получат от други конкуренти в бранша. Създаването на трайна стойност и лоялност на клиентите чрез качествено обслужване на клиентите гарантира, че „… обслужването на клиентите е по-скоро генериране на приходи, отколкото генератор на разходи“ (Andreassen and Olsen, 2008, p. 311).
заключение
Качественото обслужване на клиентите е движещата сила зад запазването на клиентите и удовлетвореността на клиентите. Максимизирането на ползите, предоставяни чрез стабилни политики за обслужване на клиенти, гарантира, че удовлетвореният потребител ще изрази удовлетворението си от другите и ще помогне на компанията да продължи да развива клиентската си база чрез придобиване на клиенти, които са недоволни от нивото на услугите, които получават от конкурентите на организацията. Използването на възможностите за обслужване на клиентите, за да се максимизира тази непрекъсната възможност за приходи, е най-важната цел за всяка компания, която иска да спечели конкурентно предимство в многообразната бизнес среда днес.
