Услуги Маркетинг Микс се отнася до комбинацията от маркетингови дейности, в които организацията се ангажира да рекламира и продава нематериални услуги, за разлика от материални продукти. В допълнение към четирите ПП на традиционния маркетинг на продукти - продукт, цена, място и промоция - маркетинговият микс на услугите включва трите П. маркетинг на услуги - хора, процеси и физически доказателства. Съветът за маркетинг на услугите също се нарича разширен маркетингов микс.
Четирите Пс
В основната си книга "Основен маркетинг: управленски подход", Е. Джером Маккарти въведе четирите класификационни системи, които са крайъгълният камък на традиционния маркетинг. Продуктът се отнася до материални и нематериални ползи от даден продукт или услуга и как тя отговаря на нуждите на клиентите. Цената се отнася до целесъобразността на ценовата структура на даден продукт или услуга. Мястото се отнася до наличието на клиенти на продукт или услуга. Промоцията се отнася до усилията за запознаване на целевата аудитория с продукт или услуга.
хора
За разлика от продуктите, които се консумират независимо от лицата, отговорни за създаването им, хората играят интегрална роля в потреблението на услуги. Удовлетворението на клиентите от потреблението на услуги се основава на качеството на взаимодействията с персонала, който предоставя услугата. В допълнение към уменията и знанията, свързани с предоставянето на услуги, персоналът на услугите трябва да има и способност за междуличностно общуване.
процес
Процесът се отнася до системите, които организацията прилага, за да се улесни предоставянето на услуги. Ефективните и ефективни процеси позволяват на персонала, предоставящ услуги, да предвиди нуждите на клиентите, да идентифицира и приложи подходящи решения и да отговори на обратната връзка с клиентите, за да подобри предоставянето на услуги. Процесите на предоставяне на услуги могат да подобрят удовлетвореността на клиентите, да увеличат задържането на клиентите и да увеличат стойността на предлаганите услуги.
Физическо доказателство
Физическите доказателства се отнасят до материални и нематериални елементи, които съставляват средата, в която се предоставят услугите. Материалните аспекти на предоставянето на услуги са физическите елементи на обслужващата среда, които влияят на мненията на клиентите за цялостната услуга. Например, чистият и комфортен интериор на ресторанта може да подобри възприятията на клиентите за изживяването. Нематериалните аспекти на предоставянето на услуги - като репутацията и мнението на други клиенти - са нематериалните елементи на средата за обслужване, които влияят върху възприятията на клиентите.
Съгласуваност и адаптивност
За да се максимизират ползите от маркетинговия микс за услугите, предприятията трябва да оценят съгласуваността на смесите и да приспособяват смесите. Кохерентността на смесването означава, че всеки аспект от маркетинговия микс подсилва останалите. Например, скъпото хранене, сервирано на хартиени чинии, е малко вероятно да постигне висока удовлетвореност на клиентите. Приспособимостта на смесването се отнася до способността на бизнеса да променя маркетинговия микс в отговор на промените в пазара или в средата за предоставяне на услуги. Например, доставчикът на услуги за компютърна поддръжка може да трябва да понижи цените си, за да се конкурира с нови участници на пазара, които предоставят подобни услуги на по-ниска цена.
