Всеки бизнес, рано или късно, въпреки най-добрите си усилия, не успява. Може да не успеете да доставите нещо както е обещано или навреме. Вашите услуги може и да не са съобразени с очакванията на клиента. Някои клиенти могат да пренебрегнат проблема; други могат да ви пишат писмо, за да поискате възстановяване. Винаги отговаряйте на клиент, който отделя време, за да ви пише, дори ако решите да не възстановите сумата. Вашият отговор трябва да бъде тактичен, за да се предаде посланието, без да се отчуждава клиента.
Решете дали наистина искате да откажете искането на клиента за възстановяване. Оценете внимателно нейното искане, за да определите дали е разумно. Помислете за потенциала да загубите този клиент и ефектът, който загубата на бизнес ще има върху приходите на вашата компания. Възстановяването може да бъде разумна цена за поддържане на клиент; може да се наложи да похарчите значителни пари за рекламата, за да я замените. Помислете за предлагане на концесия от някакъв вид, може би отстъпка услуги в бъдеще, като компромис.
Очертайте причините за действията си. Това може да е в ума ви или в бележник. Посочете причините, преди да започнете да пишете, да организирате мислите си и да сте сигурни, че не пропускате никакви ключови моменти. Вие отказвате възстановяването, защото не смятате, че клиентът има право на това, но трябва да отбележите и допълнителни факти за ситуацията. Примери са, че услугите са били предоставени навреме, или че сте направили всичко, което казахте. Ситуацията също може да бъде една от угризенията на купувача, а не поради проблем с вашия продукт или услуга.
Напишете груб проект на писмото. Бъдете тактични, но директно посочете причините за отказа. Ако смятате, че купувачът преживява разкаяние от страна на купувача, не го заявявайте в писмото си; просто детайлизирайте фактите, че продуктът или услугата са били доставени в съответствие с договорените условия и в обещаното състояние или качество. Предложете каквато и да е отстъпка, която е подходяща като жест на добра воля, и дайте ясно да се разбере, че това не е защото някой е виновен. Благодарете на клиента за миналия й бизнес и кажете, че се надявате да я обслужвате в бъдеще. Посочете, че сте на разположение, ако има въпроси или коментари.
Редактирайте писмото за яснота. Изчакайте малко преди да продължите с процеса; често писмо или друг документ изглежда значително по-различно от вас, след като мислите за това известно време. Не забравяйте, че всичко, което пишете и изпращате на клиент, е потенциален постоянен запис. Прегледайте внимателно тона си и гледайте за снизходителни или саркастични думи в писането си, които биха могли да бъдат обидни и да унищожат всеки шанс за бъдещ бизнес с този клиент или хора, с които споделя писмото.
Изпращайте писмото до клиента. Изпращайте редовно първокласна поща, с вашия подпис и информация за контакт. Запазете копие на писмото за вашите записи и подайте копие във всички клиентски файлове, които съхранявате под нейното име.
Съвети
-
Накарайте бизнес партньор да прегледа писмото за точност и яснота, както и тон. Различните хора могат да интерпретират една и съща формулировка по различен начин.
Не забравяйте да прегледате писмото за правописни и граматични проблеми, преди да го изпратите.
Внимание
Ако отказът за възстановяване е свързан със значителни суми, да се обърне към адвоката или към вътрешния правен екип да прегледа писмото за потенциални задължения и да определи какви са задълженията ви по този въпрос.
