Ако сте имали много срещи с отдел за обслужване на клиенти на компания, от която сте закупили продукт, вероятно фирмата има лоши показатели за обслужване на клиенти или не ги използва. Компаниите използват показатели за обслужване на клиенти, за да измерват качеството на услугата, която техните служители предоставят на потребителите. Тези показатели разказват на компанията колко са удовлетворени потребителите с продуктите и услугите си. Индикаторите варират в зависимост от вида бизнес, който фирмата извършва.
Удовлетвореността на клиентите
Удовлетворението на клиентите е мярка за това колко доволни са клиентите с цялостния си опит с една компания. Удовлетворението на клиентите също може да измерва конкретни области на бизнес изпълнение. Например, корабоплавателната компания може да установи показател за удовлетвореност на клиентите за производителността на пикап, навременна доставка, безрискова услуга и точност на фактуриране.
Задържане на клиенти
Запазването на клиентите е индикатор за обслужване на клиенти, който много компании биха направили добре, за да добавят към своите показатели за измерване на ефективността. Прегледът на Константин Магавила на практиките на Standard Chartered Bank установи, че междуличностната комуникация, представянето на услугите и обработката на жалби са три показателя, които банката може да измери и проследи, за да подобри задържането на клиентите. Магавила откри пропаст между възприятията на ръководството за запазване на клиентите и постигнатото реално ниво на задържане на клиентите.
гюм
Друг често срещан индикатор за обслужване на клиенти е броят на отказите и връщането на опит на компанията. Чрез измерване на нивото на оттегляне, компанията получава усещане за това колко доволни са клиентите с неговите продукти. Нивата на оттегляне казват на компанията колко бизнес губи и колко нов бизнес трябва да генерира, за да остане печеливш. Чрез проследяване на нивото на оттегляне, една компания може също да разработи стратегии за нейното намаляване.
Време с клиента
Времето, което служителите прекарват по телефона, по електронна поща или в лични взаимодействия с клиенти, е друг индикатор за обслужване на клиенти. Наричан „време с клиента“, този индикатор помага на компанията да разбере дали дава на клиентите положителен опит. Чрез измерване на продължителността на повикванията в центъра за обслужване на клиенти и извършването на проучвания, една компания може да разработи целево време, което служителите трябва да се стремят да изразходват по телефона с всеки клиент. Компаниите трябва да насърчават служителите да се отнасят към всеки клиент поотделно, като харчат толкова време или малко, колкото клиентът изисква, за да задоволят нуждите си. Въпреки това, целта дава на служителите, особено на по-новите, полезна база.
