CRM означава управление на взаимоотношенията с клиенти, едно от най-често използваните термини от съвременния бизнес. Идеята е, че взаимоотношенията с клиентите са един от най-важните аспекти на успеха на бизнеса, а фирмите трябва да изграждат системи, които по естествен начин да създават доверие и взаимоотношения с клиента. CRS, от друга страна, означава стратегия за взаимоотношения с клиенти, по-широк термин, използван за описване на по-широки бизнес цели.
Стратегическо ниво
CRM плановете се развиват от CRS. На индустриално ниво CRS е концепцията, че обслужването на клиенти е важно и трябва да бъде фокус. Промените в КСР се основават на вида клиенти, които имат индустрията и на нивото на взаимодействие, което фирмите имат с тези клиенти. CRM, от друга страна, е по-целенасочена форма на стратегия, която се занимава с конкретни методи и системи, които фирмите използват, за да се свържат с клиентите си и да управляват тяхната информация.
системи
CRM се занимава предимно с нетехническите аспекти на обслужването на клиентите, изучаването на служителите, клиентите и техните взаимодействия помежду си. CRS добавя още един фактор към CRM: CI или разузнаването на клиентите. Това е общ термин за програмите за управление и анализ на бази данни, използвани за проучване на движението на клиентите и събиране на полезни потребителски данни за отделите за обслужване на клиенти. CRS включва тези технически аспекти, докато CRM се интересува повече от ефективността на стратегията на клиента.
Подход към клиента
Разликата между включването на техническите аспекти и фокусирането върху взаимодействието с клиентите води до разлика между CRM и CRS в начина, по който се разглежда клиентът. В CRM клиентите са по-склонни да бъдат считани за емоционални същества с индивидуални интереси, хора, с които компанията се опитва да установи лична връзка, за да увеличи своята лоялна база. Стратегиите за КСР са по-склонни да разглеждат клиентите като единици или части от данни, отнасящи се до фирмените системи.
Видове CRM в CRS стратегии
Обикновено съществува само един вид стратегия за КСР: комбинацията от лични и технически аспекти, които бизнесът използва, за да развива отношенията с клиентите. Въпреки това, на ниво CRM съществуват много различни видове системи за управление: оперативните, аналитичните, кампаниите и съвместните CRM са само някои от видовете, използвани от различни предприятия.
