Как да управлявате Call Center. Насочването на кол център изисква умения за управление на хора и организационна проницателност. Трябва да държите служителите мотивирани в повтаряща се работа, като същевременно поддържате качеството на обслужване на клиентите и нивата на персонал. Следвайте тези стъпки, за да свършите работата.
Елементи, от които се нуждаете
-
Оборудване за наблюдение на повиквания
-
компютър
-
Доклади за ефективността
Съсредоточете се върху щастието на служителите си. Винаги се отнасяйте с тях с уважение и слушайте техните идеи, дори по-строгите схеми. Никога не обезкуражавайте творчеството.
Седнете периодично с вашите сътрудници и слушайте разговори. Открийте какво се случва в разговорите, а не само това, което мениджърите смятат, че трябва да се каже.
Следете нивата на обслужване и нивата на изоставяне. Знаете какво ниво на обслужване е подходящо за вашия бизнес и се уверете, че то може да бъде изпълнено. Правилните нива на персонал са от жизненоважно значение.
Осигурете пакет от стимули за вашите служители, който възнаграждава изпълнението. Уверете се, че балансирате скоростта с качеството, за да управлявате ефективен център за обаждания.
Въведете ефективна програма за качество. Центърът за повиквания трябва да има програма, която да е достатъчно голяма, за да покрие всички сътрудници и техните функции. Програмата за качество трябва да бъде последователна, дори и сред различните оценители на качеството.
Управлявайте придържането към графика на служителите си. Уверете се, че почивките и срещите им са осеяни, особено в малък кол център. Поддържайте служителите си готови за входящи повиквания. Те трябва да са на местата си, да са влезли в телефоните си, а не в режим на затваряне, който блокира входящите повиквания.
Подгответе се за нуждите на персонала. Оборотът е проблем в кол центровете. Работете с вашите служители за тяхното кариерно развитие, за да ги запазите, но бъдете готови да наемете, когато е необходимо.
Съвети
-
Уверете се, че потенциалните служители разбират, че те ще говорят по телефона цял ден. Знайте колко от работното време на Вашите служители се изразходва в срещи, обучение, разговори и приключване на работата. Наградете добрата работа и потърсете отговорността на служителите за лошото производство.
Внимание
Не забравяйте да вземете предвид времето за болни и ваканция, когато разберете колко сътрудници трябва да покриете силата на обажданията.
