Като мениджър на кол център, трябва ефективно да мотивирате и насърчавате вашите агенти да изпълняват последователно на високо ниво, за да постигнат целите на вашата компания. Също така трябва да установите ясни критерии за изпълнение, които дават възможност на агентите да знаят какво очаквате по начин, който ги насърчава да дадат най-доброто усилие. Ясните и ефективни цели за ефективност помагат на вашите агенти да се справят продуктивно с клиентите и да се представят добре под натиск.
Посочете конкретни цели за всяка област на изпълнение, която искате да измерите. Създайте конкретни времена за управление на повикванията, качествени показатели и насоки за обслужване, които гарантират, че вашите агенти са навреме и ефективно управляват времето си по време на работа.
Срещайте се често, за да оцените напредъка и да тренирате агентите си за начините за подобряване. Обучете агентите да преодолеят всички слабости в техния подход или поведение. Слушайте разговори с агентите и им дайте обратна информация за това, което работи и какво могат да направят по-добре, когато се занимават с клиенти.
Чуйте загрижеността на вашите агенти. Агентите са на предните редове на битката за вашите клиенти и те могат да предоставят ценна обратна връзка, която не можете да получите от друг източник. Тази обратна връзка може да ви предупреди за проблеми в работата на вашия кол център или за области, където вашият агент се нуждае от допълнително обучение, за да отговори на целите на компанията.
Осигурете непрекъснато опреснително обучение, за да подкрепите агентите си за постигане на стандартите, които сте задали. Добре обучените служители ще демонстрират, че притежават силни познания за вашите продукти и финес, необходим за ефикасното и ефективно обработване на жалбите на клиентите.
