Клиентите често предпочитат реалния контакт с познат представител на компанията, който получават от фирмените центрове за обаждания. Телефонните центрове обработват всичко - от жалби на клиенти, коментари на клиенти и обратна връзка до действителните продажби и поръчки. Успешните центрове за обаждания са тези, които служат на клиента и превръщат клиента в клиенти на живота, като адресират нуждите на обаждащите се бързо и точно. Идеалният център за обаждания се състои от няколко сътрудника за повикване, звукоизолирани кабини, софтуер за записване на всяко обаждане и неговата резолюция и опитен мениджър.
Елементи, от които се нуждаете
-
Звукоизолирани кабини
-
Софтуер за кол център
-
Скриптове на центъра за обаждания
Очертайте конкретни цели, както за целия кол център, така и за всеки отделен представител. Тези цели трябва да включват взетите повиквания, направените повиквания, разрешените проблеми и извършените продажби.
Изолирайте пространството в центъра за обаждания. Тя трябва да бъде далеч от шума на останалата част от бизнеса, за да се предотврати фоновия шум, когато се говори с обаждащите се. Настройте помещения или бюра с място между тях, за да сте сигурни, че вашите представители ще чуят ясно техните обаждащи се. Помислете за поставяне на покрити с килими прегради между бюрата за по-нататъшна шумоизолация.
Разработване на политики за обучение и продажби на клиенти. Напишете скрипт за продажби и скрипт за разрешаване на проблеми и процедури, които да следвате, когато разглеждате проблеми на обаждащия се или насочвате повикващия към продажба. Разпечатайте няколко копия от този материал, за да ги разпространите на всеки представител.
Обучете представители на обслужването на клиенти или търговски партньори. Подредете работилниците, създайте презентации и направете много прегледи на ситуации, които очаквате да възникнат по време на среден работен ден. Водете си сесия за въпроси и отговори и сесия за мозъчна атака. Проведете няколко срещи за обучение през първоначалния период на подготовка.
Съвети
-
Първо наблюдавайте внимателно своите представители и сътрудници, за да сте сигурни, че те разбират политиките на компанията.
Внимание
Бъдете готови да скочите и да се обаждате сами, за да сте сигурни, че разбирате какво ежедневно се занимават с вашите представители и търговски партньори.
Центровете за обаждания обикновено имат висок процент на оборота. Създайте няколко обучителни сесии през годината, за да се гарантира, че всички служители са в крак с информацията - особено за новите служители.
