В натоварен център за обаждания, запазването на средното време за обработка или AHT е от решаващо значение за успешното провеждане на бизнес. Клиентите очакват бързо и точно обслужване, което изисква всеки телефонен агент да бъде възможно най-ефективен. Една от основните показатели за проследяване на успеха на кол център е колко време отнема всеки разговор от началото до края. Подобряването на средното време за работа с дръжките ще позволи на персонала на по-малко агенти по телефона и по-щастливи клиенти.
Подобрете ресурсите на служителите си. Ако вашите агенти имат незабавен достъп до цялата информация, от която се нуждаят, като например чрез интранет в компанията, те ще могат ефективно да отговорят на всички въпроси, които потребителите имат своевременно. Уверете се, че цялата информация е добре организирана и лесно достъпна за вашите агенти по време на разговор.
Създайте нива на служителите, които да се справят с конкретни нужди. Уверете се, че агентите с подходящи умения се справят с различни видове разговори, ще гарантират, че обажданията са по-кратки и клиентите са по-щастливи. Имате екип от експерти, който да се справя с ескалациите и сложните обаждания и да оставите по-лесните разговори за по-новите служители.
Поддържайте постоянно обновявани компютърни системи. Много закъснения в телефонните разговори са резултат от бавни или замръзващи компютри, които ограничават достъпа на агента до информацията, която им е необходима, за да разрешат проблема с обаждащия се. Ако всяко действие е бързо, средното време за обработка ще бъде намалено за всички агенти, независимо от нивото на квалификация.
Осигурете стимули за агентите, които се представят добре. Създавайте малки цели за всички агенти, за да ги постигнете и ги възнаградете с подаръчни карти или други ползи за постигане на тези етапи.
Използвайте редовно обучение за агенти. Служителите, които са добре обучени, ще изискват по-малко внимание и помощ от надзорните органи и ще могат бързо да се справят с проблемите.
Съвети
-
Уверете се, че средното време за работа на агентите се показва публично за всички служители, за да могат да сравняват своите номера с други. Не наказвайте хората за това, че имат ниско средно време за обработка. Вместо това, наставникът им трябва и да ги обучи да подобрят броя си.
