В бизнес настройка всяко телефонно обаждане е важно, независимо дали говорите с клиент, клиент или продавач. Тези преживявания са в основата на вашите бизнес взаимоотношения, а един-единствен лош опит често е достатъчно, за да загубите клиент завинаги. Като следвате основните правила на телефонния етикет, ще гарантирате, че вашите клиенти имат положителен опит всеки път, когато се обадят.
Бъди подготвен
Добър телефонен контакт започва с подготовката. Служителите в офиса трябва да знаят кой е отговорен за отговора на всеки телефон, а който се обажда, трябва да е запознат с телефона и неговите функции.
Трябва също да подготвите стандартен поздрав за целия персонал. Въпреки че може да искате да добавите някаква индивидуалност към вашия поздрав, той все пак трябва да включва четирите основни съставки: поздравът, лицето, което говори, организацията, която те представляват и задаването на въпроса как да се помогне на повикващия. Един пример може да бъде: "Здравейте, това е Джин с Du Bois Services. Как мога да ви помогна днес?"
Бъдете оптимистични
Когато отговаряте на повикването, трябва да сте наясно с тона на гласа и скоростта на думите си. Опитайте се да поддържате весел тон на гласа си, дори ако не се чувствате особено позитивен. Усмивката ще ви помогне, въпреки че повикващият не може да ви види. Усмивката променя формата на устата, като променя интонацията и тона по начини, които могат да бъдат чути.
Бъдете ефективни
На входящите повиквания трябва да се отговаря бързо, обикновено на второто позвъняване. Отговарянето на обажданията твърде бързо може да предизвика някои обаждания, но повечето повикващи имат склонност да затворят след три или четири позвънявания.
Преди да се обадите, трябва да се запознаете с функциите на вашата телефонна система. Запознайте се с начина на задържане на обаждащите се (без случайно прекъсване на обаждащия се) и как да прехвърлите повикване към друго разширение.
Ако трябва да вземете съобщение, бъдете готови да вземете задълбочени бележки. Винаги питайте името на повикващия и кой е неговото съобщение. Ако повикващият трябва да бъде достигнат в бъдеще, поискайте телефонен номер за връщане. Запишете съобщението в неговата цялост и го предайте на получателя незабавно.
При връщането на повикванията отговорът трябва да се извърши в рамките на един работен ден и ако е възможно същия ден. Ако това се забави, трябва да се направи контакт, за да се обясни защо и кога да се даде отговор.
Бъдете професионалист
Тъй като представляваш бизнес, внимавай да говориш като професионалист. Фрази като "Какво става?" и "Само една секунда" са добре за случайни разговори, но не и за професионални комуникации. По същия начин трябва да избягвате използването на жаргон от какъвто и да е вид. Не само, че е непрофесионално, но и мнозина намират на пръв поглед безобидни условия, които са обидни.
И не се опитвайте да ядете и да отговаряте по телефона едновременно. Опитвате се да говорите около ухапване от храна само ще ви затрудни да разберете.
Бъдете учтив
В началото на всяко обаждане лицето, което отговаря, трябва да попита за името на повикващия и как те могат да бъдат полезни. Ако повикването се разшири допълнително, трябва да се внимава и (ако е подходящо) да се използва името на повикващия. Обаждащият се трябва да чувства правилно, че получава лично внимание и обслужване.
Ако трябва да прехвърлите повикване или да задържите обаждащия се, винаги питайте за това. За мнозина, които се обаждат, рязката промяна от говоренето на човек на живо до слушане на музика е дразнеща и груба. Никой, който ви търси, никога не трябва да бъде поставен на изчакване без основателна причина. Използването на задържане като средство за избягване на обаждащия се не само е грубо, но може да доведе до прекратяване.
Винаги се опитвайте да прекратите повикванията с положителна бележка. Уверете се на обаждащите се, че им давате най-добри усилия, като преглеждате действията, които сте предприели и ще предприемете.Винаги питайте дали има нещо друго, с което да им помогнете, и им благодарете за времето.
