Всеки бизнес, който се занимава директно с клиентите, може да е запознат с емпатията на клиентите. Това е термин, използван за описание на чувствата на клиентите по отношение на самия бизнес или на продукта или услугите, които се продават. Емпатията на клиентите трябва да бъде адресирана от ръководителите на компании, тъй като клиентите намират нови начини да изразят чувствата си чрез социалните медии. И компаниите не трябва да забравят вътрешните индивиди на бизнеса, тъй като служителите могат да бъдат класифицирани и като съпричастни клиенти.
дефиниция
Основната дефиниция на емпатията на клиента е способността да се идентифицира емоционалната нужда или състояние на клиента, да се разберат причините за това състояние и да се реагира на него ефективно и подходящо. Тези емоционални нужди могат да включват лични чувства към компанията, взаимодействие или продукти, които бизнесът е разменил с клиента. Това може да бъде и един проблем с взаимодействието. Емпатията на клиента трябва да бъде разгледана преди, по време и след взаимодействието с клиента, за да й даде възможно най-добрия опит с компанията и нейните представители.
Причини за съпричастност на клиента
Въпреки че емпатията на клиента се определя като разбиране на нуждите на клиента преди, по време и след дадено взаимодействие с фирма, работодателят трябва да разбере, че има няколко причини за нуждите и чувствата на клиента. Причините за липсата на съпричастност могат да бъдат третирането на представители на обслужването на клиенти, състоянието или качеството на продукта или услугата, липсата на взаимодействие между компанията и цялостния опит на потребителя с компанията преди, по време и след взаимодействието.
Растяща емпатия
Когато клиентът има лош опит с компания, тя може да я сподели с приятели и семейство. На потребителите става все по-лесно да споделят своите мнения и опит с населението. Потребителите могат да споделят мнения и изображения чрез мобилни телефони и други цифрови устройства, като ги публикуват в социални мрежи, форуми и онлайн обществени мрежи. Липсата на съпричастност на клиентите не само вреди на връзката с единствения клиент, но може да попречи на стотици потребители да осъществят контакт с компанията поради възможностите и изображенията, споделяни онлайн.
Вътрешни клиенти
Съпричастността на клиентите не трябва да се прилага само към външни клиенти. Служителите на даден бизнес също могат да бъдат класифицирани като клиенти на бизнеса. Въпреки че не могат да купуват услуги или продукти, служителите често очакват ниво на разбиране и уважение на работното място. Работодателите трябва да проявяват съпричастност към всички служители, като признават и отговарят на всички нужди, чувства или проблеми, които работниците могат да имат на работното място. Служителите са по-малко склонни да напуснат работното си място, ако мениджърите и собствениците показват съпричастност и разбиране към нуждите на служителите.
