За да отговори на нуждите на клиента, бизнесът трябва първо да знае какви са тези нужди. Разликата между това, което бизнесът смята, че клиентите искат, и това, което всъщност искат, може да бъде разликата между записването на печалба и резервацията на загуба. Матрицата на клиента помага на бизнеса да идентифицира нещата, които клиентите искат и може да помогне на компанията при определяне на цените и в определянето на удовлетвореността на клиентите. Успешната матрица на клиента изисква бизнесът непрекъснато да взаимодейства с клиентите си.
произход
Матрицата на клиентите се асоциира широко с движението за разгръщане на функцията за качество, родено в Япония през 70-те години. QFD се фокусира върху намирането на това, което клиентът иска от даден продукт, преди компанията да предостави продукта. Търсейки приноса на клиентите на всяка стъпка от дизайна и производството, бизнесът произвежда стоки, които отговарят на очакванията, които клиентите дори не осъзнават. Абби Грифин и Джон Р. Хаузър твърдо установиха, че QFD разчита на гласа на клиента в статия от 1993 г. „Маркетингова наука“.
Къща на качеството
Пълното въвеждане на концепцията за гласовете на клиентите на QFD води до матрица на клиента, известна като Дом на качеството. Тази матрица започва с проста мрежа, която съвпада с това, което клиентът иска от начина, по който бизнесът може да задоволи желанията на клиента. Схемата получава името си от формата, която приема, тъй като към нея се добавят все повече и повече функции. В крайна сметка матрицата на Камарата на качеството включва приоритети, цели и производствени съображения.
Определяне на матрицата на клиента
Не всеки бизнес изисква сложна матрица на клиента. Една ефективна клиентска матрица може да бъде проста като списък от две колони: Една колона описва какво искат клиентите; втората колона описва как компанията ще изпълни тези желания. Търсенето на клиента преди, по време и след процеса на проектиране е в основата на клиентската матрица. Ключовите производствени решения се вземат въз основа на този принос; следователно определянето на това кой съставлява основната клиентела на компанията става от съществено значение.
Разбиране на нуждите на клиента
Компаниите често изграждат продукти и произвеждат услуги въз основа на представата на компанията за това, което клиентът желае. Матрицата на клиента се стреми да открие продукта, който най-добре отговаря на очакванията на клиента. Фирмените изисквания, изисквани от клиентите, отиват там, където са клиентите. Говорете с клиенти, където те ще използват продуктите на компанията. Доведете ги до компанията за консултации на място. Включване на всички отдели на компанията в удовлетворяване на техните нужди. Използвайте собствените думи на клиента, когато говорите с продуктови дизайнери. Стойността на клиентската матрица произтича от следване на нейните препоръки.
