Отговарянето на писма за жалби на клиентите е от решаващо значение, ако искате да спечелите отлична репутация за обслужване на клиенти. Като не успявате да обработите писмо за жалби с професионализъм, съчувствие и насочена към клиента мислене, в крайна сметка може да загубите бизнес. Въпреки това, ако жалбата се обработва ефективно, може да получите лоялен покровител, който потенциално би могъл да доведе повече бизнес до вашия ресторант и да разпространи положителни отзиви за вашия бизнес със семейството, приятелите и колегите. Въпреки че всеки бизнес може да прави грешки, това е начинът, по който бизнесът се справя с грешките, които ще определят неговия успех.
Обработка на обичайните жалби
Свържете се с клиента и заявете, че искате да научите повече за проблема. Ако писмото не съдържа телефонен номер или имейл адрес, изпратете писмо до клиента с информация за контакт, за да може той да се свърже с вас директно.
Имайте предвид, че клиентът винаги е прав. Съчувствайте и разглеждайте проблема от гледна точка на клиента.
Не възприемайте въпроса като лична атака. Приемането на неутрална позиция ще ви помогне да отговорите по учтив и безпристрастен начин.
Обърнете внимание на жалбата на клиента, за да разберете напълно ситуацията.
Дайте искрен отговор с извинителен тон. Изразете на клиента, че оценявате техния бизнес и техните отзиви. Уведомете клиента, че тази информация ще ви помогне да подобрите обслужването на ресторанта, храната или какъвто и да е проблемът.
Предложете отстъпка, възстановете цената на храната или предоставете подаръчна карта. Това е чудесен начин за изграждане на лоялност. Подарък карта може да работи най-добре, защото това ще насърчи клиента да се върне в ресторанта.
Попитайте клиента дали начинът, по който сте се справили със ситуацията, е задоволителен. Ако клиентът все още е разстроен, запазете приятелски тон и попитайте какъв подход ще го направи щастлив. В крайна сметка целта е да се възползваме от проблема, за да спечелим лоялен клиент.
Жалби с потенциални правни задължения
Подходете с писмо за жалба, което има потенциал да се превърне в съдебен процес предпазливо. Ако клиентът има хранително отравяне или е открил чужди предмети в храната, трябва да се справите с това, като се опитате да успокоите клиента, както и да разследвате фактите.
С извинителен тон кажете на клиента, че ще възстановите цената на храната и ще предложите карта за подарък с баланс, който да покрие предишната сума, която потребителят е похарчил.
Попитайте клиента си какво се яде, ако жалбата е свързана с хранително отравяне. Обяснете, че това е така, че можете да разгледате съставките, които са били използвани за това хранене, и да се уверите, че това не се случва отново.
Оферта за покриване на медицински разходи, ако клиентът е трябвало да получи медицинска помощ.
Съвети
-
Гледайте езика на тялото си, ако се срещнете с ядосан клиент. Може да не казвате нищо негативно с устата си, но тялото ви може да прави всичко, което говори негативно за вас.
