Винаги е удоволствие да се дават добри новини на клиентите, но не всички новини могат да бъдат добри. Когато е време да изпратите отрицателно бизнес писмо до клиент, важно е да направите каквото можете, за да запазите връзката си положителна, дори и самото съобщение да не е.
Започнете с благодарност
Когато пишете писмо с лоши новини, трябва да се съсредоточите върху поддържането на възможно най-доброто взаимоотношение с клиента, като покажете, че решението е било справедливо и че лошите новини се посочват възможно най-ясно и накратко. Отворете писмото, благодарение на клиента за техния бизнес, преди да обявите лошите новини и да предложите каквито и да е възможни решения. Целта на този раздел е да позволи на клиента да знае, че оценяваш патронажа им и би искал да запазиш позитивните си отношения.
Пример:
"Ние знаем, че имате много възможности, когато става въпрос за банкиране, и ние оценяваме, че сте избрали да работите с Fake Financial за последните шест години."
Segue в лошото съобщение за новини
Не искате да покриете лошите новини, използвайте евфемизми, които затрудняват разбирането на случилото се или обясняват повече от необходимото. Също така, не се извинявайте прекомерно. Вместо това обяснете накратко какво се е случило, как е засегнало клиента и се извинете. Не забравяйте, че времето на вашия клиент е ценно и те само искат да знаят какво се е случило и защо.
Пример:
"Снощи открихме грешка, която засегна профила ви и може да е попречила вашите онлайн транзакции от последните три месеца да бъдат точно въведени в нашата система. В резултат на това може да сте забелязали неправилни такси или салда в профила си."
Опитайте се да предложите решение
Когато нещата се объркат, важно е да предложиш нещо положително на клиента, за да минимизираш удара. Не лъжете и не преувеличавайте нещо по неискрен начин, за да се опитате да направите нещата по-добри - вашите положителни не трябва да са големи. Например, ако на клиента му е бил отказан кредит, не бихте искали да заключите, че може да е допусната грешка или да опитате да утешите клиента, че кредитът им е добър, а не това, което вашата компания търси.
Пример:
„Макар да съжаляваме, че молбата ви е била отхвърлена, можете да кандидатствате отново след няколко месеца, след което кредитната ви ситуация може да се подобри. Междувременно имаме широк спектър от финансови услуги, които могат да ви облагодетелстват.“
Когато е подходящо, направете препратка
Ако трябва да прекъснете връзката си, можете да насочите клиента към реномиран конкурент или да ги уведомите, че можете да ги вземете отново по-късно.
Пример:
"Макар че за съжаление вече не мога да бъда ваш правен съветник, уважаемият ми колега, Джон Бийч ще бъде повече от щастлив да приеме случая ви. Можете да се свържете с него, за да насрочите безплатна консултация, като се обадите на 888-555-4848."
Когато е твоя грешка
Ако лошата новина е резултат от проблем във вашата компания, кажете на клиента как се отстранява проблемът, дори ако това просто означава, че отговорният служител ще бъде дисциплиниран или че оттогава сте обновили софтуера си.
Пример:
„Съжаляваме, че профилът Ви за момент беше затворен поради грешка на служител. Оттогава профилът Ви бе отворен отново и ние възстановихме всички такси, свързани с приключването. от случайно затваряне в бъдеще. "
