Големите умения за обслужване на клиенти са предимство за всяка компания. Когато клиентът има добър опит с вашата компания, той може да бъде като пешебен билборд. Той ще каже на всички, които знае за това, което се равнява на безплатна реклама за вашия бизнес. По същия начин клиентът ще говори за негативните си преживявания. Твърде много негативни преживявания в обслужването на клиентите могат да прогонят клиентите и да обезкуражат повторенията. Чрез прилагане на стандартите за обслужване на клиентите във вашата организация, вашите служители ще знаят как да се лекуват и как да не се отнасят към клиентите си.
Елементи, от които се нуждаете
-
наръчник
-
Проучвания
Идентифицирайте области и проблеми, които биха могли да причинят потенциални проблеми с обслужването на клиентите. Например, служителите спорят с клиентите си, пренебрегвайки клиентите, премахвайки оплакването на клиента и не своевременно следват клиенти.
Създайте наръчник или наръчник, за да обърнете внимание на потенциалните проблемни области. Наръчникът трябва да служи като правилник за инструктиране на служителите ви за това как трябва да се работи с всяка ситуация. Например, можете да документирате в наръчника, че служителят никога, при никакви обстоятелства, не спори с клиента. Избройте правило, че служителят трябва да признае всеки клиент, като ги поздрави с усмивка, вместо да ги игнорира. Още примерни правила не говорят по мобилния телефон, докато клиентите са наоколо и се извиняват на клиенти, които съобщават за негативни преживявания.
Уверете се, че вашият служител чете ръководството за обслужване на клиенти. Накарайте го да подпише и датира страница в края на ръководството. Това ще го държи отговорен за прилагането на изискваното от вашата компания поведение. Поставете тази подписана и датирана форма в работния файл на служителя.
Създайте система за обратна връзка, която позволява обратна връзка от вашия клиент. Ако нямате система за обратна връзка, няма да знаете дали последователно се спазват стандартите за обслужване на клиенти. За да съберете обратна връзка, можете да предоставите на клиента кратки формуляри за проучване. Можете също така да се свържете с клиента по имейл или телефон, за да чуете за неговия опит с обслужването на клиенти.
Да се обърне внимание на лошото поведение на служителите в обслужването на клиентите, вместо да го пренебрегват. Ако клиент се оплаква от служител, говорете с него. Вземете коригиращи действия, за да спрете поведението, ако е необходимо. Ако поведението не се прекрати, може да се наложи да прекратите работата на служителя, за да запазите клиентите си.
