Аргументите на служителите, които ескалират отвъд различията в мненията, обикновено завършват с един от двата резултата. Когато се работи неефективно, това може да доведе до негативност, враждебност и разделено работно място. Когато се работи ефективно, например чрез посредничество, дори най-сериозният аргумент може да се превърне в положителен учебен опит. По време на медиацията неутралната трета страна улеснява комуникацията между спорещите страни за разрешаване на ситуацията по начин, който насърчава личния и професионален растеж.
Разберете ролята си
Медиаторът е фасилитатор, а не вземащ решения. Както отбелязва Отделът за човешки ресурси на Университета в Северен Тексас, вашата роля е да задавате пробни въпроси, които разкриват и установяват общо разбиране за основните проблеми на един аргумент и да преговаряте за решение. И двете страни трябва да искат да участват и да се ангажират с намиране и следване на взаимно приемливо решение. Спокойното поведение, обективността и активните умения за слушане са от съществено значение. Освен това е жизненоважно да се определят основни правила, които да гарантират, че само един човек говори в даден момент, че и двете страни спазват сроковете и се въздържат от прекъсване.
Попитайте отворени въпроси
Съберете информация за причината за аргумента и перспективата на всяка страна. Американската асоциация по мениджмънт препоръчва, вместо да задават въпроси, участниците могат да отговорят с „да“ или „не“, да задават въпроси, които се фокусират върху проблема, а не на лицето, и които насърчават всяка страна да ви отвори. Например, задавайте въпроси като „Какво мислите, че се е случило“, „Как мислите, че проблемът първо се е появил“ и „Защо се чувствате разстроени?“ Използвайте активни подкани за слушане като „виждам“, „ами“ и „Кажи ми повече”, за да насърчи участниците да погледнат отвъд началния инцидент и да разкрият причината за спора.
Brainstorm за решения
Целта е участниците да намерят собствено решение. След като разкрие основните проблеми и накара всяка страна да се съгласи с проблема, обърнете разговора към идентифициране на това как ситуацията може да бъде променена. Отново, уменията за активно слушане са жизненоважни. MindTools.com предлага да проведете брейнсторминг сесия, за да създадете списък на печеливши или компромисни решения. Например, започнете с въпрос като „Как можете да подобрите ситуацията между вас“ и след това дайте възможност на двете страни да работят заедно, за да изградят възможно най-много идеи.
Решете и се обърнете към бъдещето
Обсъдете всяка алтернатива, посочете предимствата и недостатъците на всяка от тях и след това оставете участниците да вземат решение за най-добрия начин на действие. Запечатайте сделката с ръкостискане или съставете официален писмен договор, който идентифицира действията, които двете страни са съгласни. Според Американската асоциация за управление, независимо дали резолюцията е устна или писмена, тя трябва да разгледа как страните възнамеряват да предотвратят бъдещи разногласия и да определят какво ще направят, ако възникнат проблеми.
