Достатъчно добре никога не е достатъчно с цялостно управление на качеството. TQM изисква непрекъснато подобряване на процесите и повишаване на удовлетвореността на клиентите. Всеки в бизнеса помага, независимо от отдел или ранг. Една ефективна програма TQM подкрепя устойчивия растеж на приходите и печалбите чрез удовлетворяване на клиентите и ефективна работа.
Изясняване на визията
Ако даден бизнес иска да бъде известен с качеството, той трябва да започне с определяне на „качество“. Липсва ли например грешка в предоставянето на продукт или услуга? Или това е най-голямата възвръщаемост на инвестициите за клиентите? Всеки в бизнеса трябва да знае какво прави и къде иска да отиде, за да му помогне да достигне целта си.
Определяне на успеха
Инициативите за управление на качеството трябва да бъдат приложими и измерими. Идентифицирането на критични фактори за успех, като удовлетвореността на клиентите и пазарния дял, позволява на компаниите да съгласуват действията си с техните цели. След това те могат да проследяват напредъка си чрез наблюдение на показателите, като рейтинги за удовлетвореност на клиентите и процент на пазарен дял.
Ангажиране на всички
В TQM удовлетвореността на клиентите не е ограничена до един отдел. Нито пък е отговорност на ръководството. Всички служители допринасят за каузата. Така че предприятията трябва да информират служителите си за техните роли и да търсят своя принос, преди да планират подход.
Планиране на подход
Веднъж щом една компания се стреми към желаното подобрение, като увеличава рейтингите на удовлетвореността на клиентите, тя предприема стъпки като:
- Дефиниране на проблема: Клиентите не са доволни.
- Събиране на свързани данни: Отговори на клиентите за последните три месеца.
- Намиране на основната причина: Клиентите чакат твърде дълго на телефона за сервиз.
Правене на работа
Цялостното управление на качеството помага на предприятията систематично да се справят с проблемите и да се възползват от възможностите чрез стъпки като:
- Разработване на решение: Автоматично маршрутизиране на повикванията към следващия наличен представител за обслужване на клиенти.
- Избор на измерване: Задръжте времето за клиентите.
- Прилагане на промени: Стартирайте автоматично маршрутизиране на повикванията.
Проверка на резултатите
Компаниите могат да преценят ефективността на своите TQM инициативи, като сравняват данните от преди да бъдат направени промени. Ако автоматичното пренасочване на повикванията към следващия наличен представител на услугата бъде успешно, тогава компанията трябва да види по-кратки времена за задържане за клиенти. Резултатите от удовлетворението също трябва да се увеличат.
Действайки по констатациите
Бизнесът може да се възползва от дългосрочните ползи, като документира резултатите от успешните инициативи за TQM и ги споделя в цялата организация. Когато екипът за обслужване на клиенти подобрява работата си, това може да помогне на продажбите и маркетинга да се справят по-добре, защото могат да посочат същите подобрения, когато работят с потенциални клиенти.
Систематизиране на подобренията
Също така, процесът, използван за повишаване на оценката на удовлетвореността на клиентите, може да се приложи към други проблеми, може би с усъвършенствания, основани на научените уроци. Например, производственият отдел би могъл да може да сравнява данните от преди и след промяната, за да измери ефективността на усилията си за намаляване на броя на дефектните продукти.
Поддържане на успеха
Както всички участват в работата, всеки трябва да споделя наградите. Ако компанията постигне целта си да подобри удовлетвореността на клиентите, тя би могла да изплати на служителите бонуси за постигане на поставените цели за отделните лица, отдели и организацията като цяло.
