Представители по обслужване на клиенти са наети от почти всяка индустрия. Те служат като връзки между компаниите или организациите, за които работят, и техните клиенти. Представителите на отдела за обслужване на клиенти работят по телефон, писмо или интернет, за да отговорят на запитвания, да предоставят информация, да обработват жалби, да предлагат насоки, да коригират или актуализират профили и да се опитват да разрешат проблеми. Те могат да се специализират в една конкретна област, като например фактуриране или техническа поддръжка. Задълженията на представителите за обслужване на клиенти варират в зависимост от естеството на техните работодатели. Тъй като обслужването на клиентите засяга репутацията и печалбите на бизнеса, за представителите на обслужването на клиенти е важно да използват най-известните практики, за да поддържат клиентите доволни, щастливи и да се връщат за повече.
Отговорете бързо на исканията на клиентите или запитвания. Ако се осъществи повикване, отговорете възможно най-бързо или пренасочете обажданията, за да се уверите, че клиентите получават необходимата им помощ своевременно.
Осигурете приятелски поздрав и направете добро първо впечатление с клиент. Използвайте името на клиента, когато е уместно, за да осигурите персонализирано преживяване. Отнасяйте се с клиента справедливо, учтиво и с уважение. Бъдете учтив и усмивка.
Слушайте внимателно и любезно с молби, проблеми или въпроси на клиента. Позволете на клиента да излъчва, да споделя информация или да задава толкова въпроси, колкото му е необходимо.
Искрено се извинете и признайте проблемите, когато е необходимо. Придобийте разбиране за нуждите на клиента и определете план за действие. Попитайте отворени въпроси, за да определите какво е необходимо на клиента.
Решаване на ситуации или отговор на въпроси своевременно. Ако възникне проблем, който не можете да поправите или не знаете отговора, потърсете помощ от друг представител за обслужване на клиенти или надзорен орган. Използвайте инструментите, предоставени от ръководството, за да посрещнете нуждите на клиента. Възстановяването, замяната, допълнителната помощ или подарък може да са в ред. Всички проблеми не могат да бъдат решени с възстановявания. Предложете алтернатива, ако решението не е задоволително за клиента.
Предлагайте текуща услуга или помощ. След като проблемът бъде решен, уведомете клиента, че вашият отдел е достъпен за постоянна помощ или опит.
Проследяване на проблеми или претенции незабавно. Пазете обещанията, наблюдавайте напредъка на многостепенните решения и се уверете, че проблемите се решават напълно.
Осигурете на клиента приятелски поздрав за затваряне. Създайте положителна и трайна памет, така че клиентът да иска да върне или да използва услугите на компанията отново.
Съвети
-
Бъдете толкова осведомени за бизнеса или продуктите, колкото можете. Разбирането на продуктите или услугите и начина, по който те работят, е важно, когато се подпомагат клиентите и отговарят на въпроси.
Внимание
Информирайте клиента. Ако проблемът не може да бъде решен бързо, уведомете клиента. Предоставете информация, която ще успокои недоволен клиент. Не обещавайте резултати, които не можете да постигнете.
