Начинът, по който информирате клиента, че вече няма да го обслужвате, може да наруши репутацията на вашия бизнес. Клиентите могат лесно да изразят мнението си за вас и вашата компания в интернет, така че дори ако той е бил грубо и взискателен, трябва да съобщите вашето съобщение, без да бъдете неуважителни. Писането на писмо до клиента е най-добрият начин да се прекъсне новината, защото тя ви дава време да помислите какво да кажете и това спестява на клиента от неудобната публична сцена.
Адресирайте писмото до клиента и напишете, че от днешната дата Вашата компания вече няма да може да му служи. Използвайте прост, ясен и твърд език, така че клиентът да разбере, че това решение е окончателно и не е отворено за преговори, аргументи или молби.
Обърнете внимание на причината, поради която сте взели това решение, като се фокусирате върху позитивите в ситуацията вместо с негативите. Използвайте обща причина, вместо да навлизате в спецификата. Например, ако оставяте клиента да ходи, защото той е вербално обиден към вашите служители, не пишете, че той е груб. Вместо това кажете, че вашата компания не е в състояние да задоволи нуждите си и че ще бъде по-добре обслужвана от друга компания. В действителност "нуждите" на клиента включват неговата последователна натрапчива нагласа, но вие го оставяте да мисли, че сте взели това решение с неговите най-добри интереси.
Като алтернатива, използвайте по-конкретна бизнес причина. Например, можете да кажете на клиента, че вашата клиентска база се разраства толкова бързо, че вече не сте в състояние да предоставите качествено обслужване на всичките си клиенти и в резултат на това трябва да пуснете някои. Ако трябва да се откажете от един взискателен клиент, който отнема твърде много от времето си, кажете, че не можете да обслужвате неговото време, за да изпълни очакванията му.
Предложете някои насоки или поне най-добри пожелания. Например, можете да дадете на клиента препратка към друг местен бизнес, който предоставя подобна услуга на вашата. Това работи особено добре, ако намалявате клиентите, защото вашият малък бизнес не може да се справи с търсенето. Клиентите ще разберат повече, ако изглежда желаете да им помогнете да намерят замяна. Ако пускате клиент заради лошото му отношение, обаче, не го препращайте към конкуренти, тъй като те също не трябва да се справят с него. В подобни случаи просто затворете писмото си като кажете нещо като "Пожелавам ви най-доброто."
