Системите за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) предоставят на собствениците на бизнес стратегията, системата и инструментите, които им помагат да взаимодействат с клиентите си. В края на 90-те години интернет и електронната търговия промениха CRM и се роди нов термин - електронно управление на взаимоотношенията с клиентите (ECRM). Днес има малка разлика между двете. ECRM обикновено се счита за естественото развитие на CRM, а не отделната бизнес стратегия, която някога е била.
Връзката между бизнеса и клиента
Ролята на CRM в бизнеса е да дефинира процесите и системите, които позволяват на бизнеса да формира, управлява и проследява връзките и комуникациите с клиентите си.
Електронната търговия и интернет допринесоха за промяна в CRM и връзката между клиента и бизнеса. От получаването на поддръжка на клиентите до извършването на покупка онлайн, потребителите искаха опции за комуникация с бизнес по електронен път през интернет.
ECRM беше създадена, за да отговори на нарастващите нужди на предприятията, които искат да изграждат и управляват уеб базирани комуникации и поддръжка на клиенти.
Управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM)
CRM не е нова технология; това беше стандартен бизнес процес много преди хората да използват интернет, за да общуват. Фразата "управление на взаимоотношенията с клиентите" се използва за означаване на стратегията, използвана от бизнеса за взаимодействие с всеки, с когото извършва бизнес, включително клиенти, клиенти и перспективи за продажби. CRM системите определят начина, по който бизнесът управлява своите проекти за продажби, маркетинг и поддръжка, за да посрещне целта за възпитаване на съществуващите взаимоотношения с клиентите и формиране на нови.
Традиционно, CRM е набор от процеси и системи, използвани във физически бизнес места, като офиси или физически търговски площи (наричани още бизнес с тухли и хоросан).
Електронно управление на взаимоотношенията с клиентите (ECRM)
В края на 90-те години стана ясно, че интернет ще промени бизнес-модела от тухли и хоросани. Началото на уеб-базираните комуникации и електронната търговия (електронната търговия) промени не само начина, по който се извършва бизнесът, но и начина, по който бизнесът може да комуникира с клиентите си.
Тази промяна изискваше бизнесът да инвестира в нов хардуер, системи и уеб приложения. Необходимо е да се разработят нови процеси за управление на взаимоотношенията с клиентите, маркетинга и продажбите и подкрепата за използване на Мрежата за тези бизнес процеси.
Терминологията е актуализирана до Електронно управление на взаимоотношенията с клиентите (ECRM), за да отрази новия хардуер и системи, изисквани от бизнеса, за да използват новите уеб-базирани технологии, като поддръжка на клиенти на самообслужване, електронна поща и онлайн продажби.
Разликата между CRM и ECRM
Линиите, които някога определяха CRM и ECRM като две различни бизнес стратегии, едва сега съществуват, оставяйки самите имена да бъдат най-голямата разлика. ECRM беше популярен термин, когато преминаването към електронна търговия и уеб-базирани приложения за самообслужване на клиенти беше на хоризонта, но днес много експерти от индустрията смятат, че ECRM като отделен термин не е необходимо.
Това е така, защото ECRM предполага процеси, които са естествена еволюция на CRM. Повечето експерти на индустрията и доставчици на CRM днес не използват ECRM за описване на системи, а по-скоро използват CRM - които в по-новите системи включват стратегии, инструменти и приложения на ECRM.
