Без значение колко се опитвате, понякога нещата не работят точно както сте планирали. Когато това се случи в бизнеса, може в крайна сметка да разстроите ценен клиент или клиент. Може би по невнимание сте грубо към някой клиент или някой от служителите ви не се е справил по подходящ начин. Може би сте пропуснали даден клиентски срок или сте изпратили недостатъчно количество артикул. Писането на извинение може да бъде оправдано при определени обстоятелства, за да се гарантира, че работните ви отношения продължават. Ако сте направили грешка, причинихте закъснение, изпратили дефектен продукт или сте предоставили лоша услуга, искате да направите искрено извинение на своя клиент или клиент.
Как да напишем писмо за извинение на клиент
Когато работите в сферата на обслужване на клиенти, вашият бизнес е толкова добър, колкото и отношението към клиентите ви. Клиентите приемат пословицата „клиентът винаги е прав“ към сърцето. Ако се случи нещо, което да накара клиента да се почувства наранен, е добра практика да се напише писмо с извинение.
Известие за извинение на клиент трябва да бъде написано на бланки на фирмата или да бъде изпратено по имейл от лицето, което ще се оплаче от компанията. То трябва да бъде адресирано до лицето, което подава жалбата и изпратено своевременно. Вашето писмо трябва да започне с извинение, което потвърждава случилото се. Поемете отговорност за действията си и се уверете, че клиентът се чувства чут. Опитайте се да уведомите клиента, че можете да видите как се чувства и защо е разстроена. И накрая, предлагайте начин да поправите грешките, когато е възможно.
Пример:
Уважаеми Мишел,
Благодарим ви, че се свързахте с мен за услугата, която сте получили в нашия магазин миналата седмица. Искам да се извиня за това как нашият касиер се справи със ситуацията с връщането на елемента ви. Съжалявам, че е предоставил грешна информация за възстановяването. Той трябва да е проверил с мениджър, преди да ви каже, че може да върне само ако сте получили разписка. Съжалявам, че прекарахте 20 минути в спора с нашия касиер. Аз също бих бил разочарован. Ако искате да дойдете в магазина тази седмица, аз лично ще се справя с връщането ви. Ще отнеме само няколко минути.
На Ваше разположение,
Роджър С.
Управител на магазин
Как да се извиняем пред клиент
Взаимоотношенията с настоящи клиенти също са от жизненоважно значение за вашия бизнес. Независимо дали е дългогодишен, установен клиент или сравнително нов, искате да се уверите, че ще се справите с всички проблеми, които възникват възможно най-бързо.
За да се извините на клиент, дълъг път е да напишете писмо. Това показва, че сте загрижени за сърцето и сте отделили време от натоварения си график, за да напишете писмо. Подобно на писмо за извинение на клиент, писмото трябва да бъде написано на бланка на фирмата или да бъде изпратено по имейл, от вас или от ръководителя на отдела. Опитайте се да изпратите писмото възможно най-скоро след необходимото вътрешно разследване, за да разберете защо е допусната грешка или пропуск. Започнете писмото с извинение, което показва, че разбирате защо вашият клиент е разстроен. Поемете отговорност за грешката и предприемете коригиращи действия. Тъй като имате постоянна връзка, добра идея е също така да си създадете време за разговори, за да обсъдите какво се е случило.
Уважаеми Майкъл,
Съжалявам, че пропуснахме крайния срок за последната редизайн на уебсайта. Искам да се извиня за това, че не ти казах, че бягаме. Нашият ръководител на проекта трябваше да ви каже, че проектът не е на път да изпълни срока от януари. След като разговаря с него, изглежда, че той е прекалено претоварен с проекти и не е бил на върха на нещата, както би трябвало да бъде. Знам колко е разочароващо да пропуснете сроковете на проектите. Мога да ви уверя, че можем да завършим проекта до края на седмицата. Аз съм готов да приспадна една седмица от плащанията от следващото ви изявление добросъвестно. Щастлив съм да обсъдим това с вас. Моля, свържете се с мен, когато получите шанс.
На Ваше разположение,
Брук Б.
Директор на проекта
Защо е необходимо да се извиняваме
Извиняването е добра бизнес практика. Това показва, че се интересувате от постоянните си взаимоотношения с клиентите и клиентите си. Той също така показва, че можете да признаете и уважавате чувствата на пострадалата страна, без да имате отбранителен или обвинителен характер.
Приемането на собствената ви грешка показва много почтеност, която може да бъде окуражаваща за клиент или клиент, който иска да продължи да работи с вас.
