Управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) е в сърцето на всички предприятия, фокусирани върху клиента. Повторението на бизнеса е важно за повечето предприятия и поддържането на положителни отношения с клиентите е от жизненоважно значение, за да се помогне за максимално увеличаване на обема на сделките с тях. Поддържането на добри отношения със съществуващите клиенти също е форма на непряк маркетинг, тъй като съществуващите клиенти са по-склонни да препоръчват бизнеса на други.
Проследяване на контактите с клиенти
Важен аспект на CRM е проследяването и регистрирането на всички контакти с клиенти и потенциални клиенти. Характерът и резултатът от всички контакти трябва да бъдат наблюдавани, за да се идентифицират областите на потенциален конфликт, преди те да възникнат, и да се разбере кои контакти с клиентите са доволни и кои могат да се нуждаят от корекция. Последващите повиквания към клиентите след всяко взаимодействие с подкрепата или услугата трябва да бъдат управлявани чувствително, тъй като е възможно да се дразнят клиентите чрез иницииране на прекалено много комуникация с клиентите.
Развитие на персонала
Персоналът трябва да е наясно по всяко време с преобладаващата бизнес култура по отношение на връзките с клиентите. Ключова област, която трябва да разгледаме, е развитието на комуникативни умения. Това е особено важно в предприятията, които наемат технически персонал. Важно е техническият персонал, който има индивидуален контакт с клиентите в моменти, когато клиентите изпитват проблеми, разбира важността на поддържането на положителен, личен подход във всички отношения с клиентите. Разбирането за това как да се решават техническите проблеми, които клиентът може да изпита, е важно, но предоставянето на положителен опит на клиента може да е разликата в задържането на клиента и клиента, които търсят другаде в бъдеще. Всички служители, които влизат в контакт с клиенти или техни представители, трябва да получават непрекъснато обучение за развитието на междуличностните умения. Уверете се, че всички служители знаят, че всеки контакт с клиент или потенциален клиент е възможен контакт за продажби.
Определете стратегия за опит на клиентите
Определянето на стратегия за опит на клиентите включва идентифициране на нивото на обслужване, което компанията очаква да предостави на своите клиенти. Например, стратегията за клиентско преживяване може да включва целта, че трябва да има отговор на всички жалби на клиенти в рамките на определено време, ако жалбата не може да бъде разрешена с първоначалния контакт. Друга възможност е да се гарантира, че клиентите се справят с едно конкретно лице при разрешаването на всички въпроси, или при обработката на продажбите и доставката на стоки и услуги. Персоналът трябва да бъде осведомен, че определената политика за обслужване на клиенти е важна за бизнеса, а не допълнителен набор от насоки. Политиката на клиентите трябва да бъде ефективно съобщавана на целия персонал по всяко време, а персоналът трябва да бъде насърчаван да участва в разработването на стратегии за опит на клиентите, като доведе до резултатите от техния опит.
