Точното прогнозиране е от решаващо значение за управлението на това, което в повечето кол центрове е течна среда. Целта е да се постигнат икономии на разходи за труд чрез балансиране на нуждите от персонал срещу очаквания за обема на обажданията. Въпреки че много кол центрове използват софтуер за управление на работната сила при създаването на прогнози, ръчното прогнозиране е опция за малка среда за кол център. Общите техники за прогнозиране включват времеви редове, осредняване, точкова оценка и вътрешнодневни методи.
Техника от времеви серии
Според Six Sigma, чиста бизнес философия, техниката за прогнозиране на обема на разговорите по време е подходяща за сервизните бюра и малките телефонни центрове, както и за големите предприятия. Базите за прогнозиране на времеви редове наричат прогнозни обеми на исторически данни, най-често от предишните три години. Процесът включва нанасяне на исторически данни в графика, която показва обемите на повикванията за всяка година по вертикала, или y-, ос и измерването на времето, като месеци или седмици, на хоризонтална или x-, ос. Начертаването на исторически данни разкрива предишните модели на обема на обажданията, които след това можете да използвате, за да направите бъдещи прогнози.
Техники за осредняване на прогнозите
Прогнозирането с помощта на осредняващи техники включва просто математическо осредняване, подвижни средни стойности и претеглено осредняване, което според Обществото на специалистите по планиране на работната сила е най-точно. С претеглено осредняване данните, които са по-нови, имат по-голяма тежест от по-старите данни. Например, ако историческите обеми на обаждания за конкретен ден през последните три години разкриват, че центърът е получил 2400, 2500 и 2600 повиквания, простото средно е 2500 обаждания. Обаче, ако използвате средно претеглено тегло и да дадете 2600 и 80% тегло и зададете и 2,400 и 2500 повиквания с 10% тегло, прогнозата е (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570.
Техника на точкова оценка
Прогнозирането на точкова оценка е най-простият метод за прогнозиране. Въпреки това, според Обществото на специалистите по планиране на работната сила, то има недостатъци, които най-често засягат неговата точност. Предполага се, че бъдещите томове на поканите ще съвпадат точно с това, което се случи в миналото, независимо от това дали дните, седмиците или месеците, включени в историческите данни, са типични или нетипични. Тъй като техниката на точкова оценка не отчита събития или тенденции, които са засегнали исторически данни, какво всъщност се случва в даден ден, то може да се различава драстично от прогнозираното прогнозиране.
Прогнозиране в рамките на деня
Справянето с дневните обеми на разговорите, които се различават значително от дневните прогнози, е предизвикателство, пред което са изправени повечето кол центрове. Прогнозирането в рамките на деня ви помага да се справите с ежедневните колебания, които често изискват корекции в графика. Тази техника сравнява прогнозите за текущия ден с действителните изисквания за обем на разговорите и агентите, обобщени в периоди от 15 до 30 минути. След това той позволява на мениджърите да създават сценарии „какво, ако“, основани на цели на ниво услуги, и ако е необходимо, да променят прогнозата, за да отговарят на променящите се условия. Корекциите за планиране могат да включват изпращането на агенти вкъщи по-рано, задаване на офлайн задачи или искане на доброволци да работят извънредно.
