Стойността на клиента, която е тясно свързана с удовлетвореността и лоялността на клиентите, е критичен аспект на ефективните днес маркетингови стратегии. Предприятията трябва да проучат и да обмислят какви клиенти се интересуват, за да доставят продукти и услуги, на които те искат да изразходват парите си. За да изпреварят съревнованието, с което се сблъскват на пазара, предприятията трябва да вземат предвид това, което техните добре информирани клиенти мислят и чувстват. Само по този начин фирмите могат да подобрят стойността на клиентите си.
Съвети
-
Потребителската стойност може да се отнася до това, което продуктът струва на клиента, както и това, което клиентът си струва за бизнеса през целия му живот.
Какво е стойността на клиента?
Терминът стойност на клиента може да се види от два противоположни ъгъла: клиента и бизнеса. За клиента стойността на даден продукт или услуга е това, което тя е готова да плати за това, което получава в замяна. В резултат на това тази стойност наистина е това, което клиентът възприема като стойност. Няма значение дали продуктът струва $ 5 или $ 500; клиентът ще иска да плати само това, което смята, че е стойността на продукта. Клиентът присвоява стойност към даден продукт въз основа на редица фактори, включително нейната демография, уважение, продуктивност, качество на продукта, социални мотиви и цена.
От друга страна, стойността на клиента от гледна точка на бизнеса се отнася до действителната стойност на самия клиент или от това, което клиентът си струва за бизнеса. Това включва процеса, който бизнесът използва, за да достави стойност на клиента и какво купува от клиента през целия си живот. Двете концепции за стойността на клиента са свързани. Клиентът ще купува само от бизнеса, ако бизнесът предлага на клиента нещо, което тя цени, а клиентът ще струва нещо на бизнеса, само ако направи покупка.
Стойността е нематериален термин. Тя може да се отнася както до цената на даден артикул, така и до ползите, които носи елементът. В по-технически смисъл, потребителската стойност се отнася до това, което продуктът или услугата заслужава на потребителя във връзка с алтернативите. Определя се начинът, по който потребителят чувства, че получава като обезщетения в замяна на парите, които плаща. Елементите на удовлетвореност и лоялност са свързани и с потребителската стойност. Удовлетворението е елемент, който води до повтарящи се покупки от същия бизнес. Клиентите развиват чувство за лоялност, когато са редовно удовлетворени от продуктите на бизнеса, опита от продажбите и основните ценности.
За да създадат стойност, фирмите трябва да разберат каква стойност е действително за техния потребител. Във връзка с това предприятията трябва да знаят как клиентът разглежда продукта във връзка с конкурентни продукти на пазара. За вашия малък бизнес се запитайте какво можете да направите, за да създадете стойност за вашия клиент срещу това, което можете да направите, което би унищожило концепцията за стойността. Продуктът създава ли стойност или опитът с вашия бизнес създава стойността? Какво липсва в бизнеса ви, което клиентите ви намират за ценни? Като отговорите на тези въпроси, ще бъдете в по-добра позиция да знаете как да създадете клиентска стойност.
Има много ползи за разбирането на стойността на клиента за вашия бизнес. Едно от ключовите предимства е, че разбирането на стойността на клиента помага на бизнеса да разработи по-добри продукти и услуги, които по-ефективно изпълняват нуждата от техните потребители. Осигуряването на водеща позиция на техния пазар също е обща полза. Бизнесът може да победи своите конкуренти, като знае и се погрижи за това, което е за клиентите им. Продуктовата диференциация е друга ключова полза за познаването и разбирането на стойността на клиента. Не само, че фирмите могат да създават продукти, които са наистина уникални, те могат да обвържат тази уникалност с действителните качества, които техните клиенти искат да видят в даден продукт.
Има някои често използвани тактики, които фирмите могат да използват, за да създадат възприемана стойност за клиентите. Един от най-разпространените методи включва установяване на цена за продукта, която кара клиента да вярва, че тя получава повече от това, което е платила по отношение на предимствата и конкурентните оферти. Създаването на стойност по този начин изисква бизнесът да фокусира маркетинговото си послание върху ползите и резултатите, които предлагат техните продукти или услуги.
По същия начин, фирмите могат или да намалят цената на своя продукт, или да запазят цената и да предложат допълнителен продукт, който конкуренцията не предлага. Добавката не трябва да е свързана с продукта, въпреки че това е и опция. Предприятията могат да предлагат различни услуги, свързани с продукта, като добавка, като безплатна гаранция за телевизор или настройка за кола или могат да предложат диференцираща услуга, като достъп до VIP VIP салон, който се предлага с подписване за кредитна карта.
Друг метод за създаване на стойност е да направите продукта или услугата лесни за закупуване. Това може да звучи като прост подход, но за някои клиенти удобството е ключов фактор, който е свързан със стойността. Помислете дали целевият клиент е заета майка, която работи на пълно работно време и има няколко малки деца, които също трябва да се грижат за нея. Ако вашият малък бизнес е магазин за хранителни стоки, можете да предложите онлайн поръчка като начин да улесните клиентите си да купуват вашите продукти. Натоварената майка може да отиде на вашия сайт, да купи предметите, които иска и след това да ги плати онлайн. Това премахва необходимостта тя да намери време в деня, за да изтегли децата си в магазина и да пазарува. Сега всичко, което трябва да направи, е да се качи до магазина ви и да извадите хранителните й стоки и да ги сложите в багажника. Цялата транзакция може да бъде завършена за по-малко от пет минути, което я прави наистина ценна за клиента.
Как да измерим потребителската стойност
Докато стойността често е доста нематериална, има един осезаем начин за измерване на потребителската стойност от гледна точка на маркетинга. В просто уравнение стойността на клиента може да се изчисли с тази формула: стойност на клиента = ползи - цена. Тази формула се отнася до потребителската стойност от гледна точка на клиента.
Цената на продукта не се отнася само за пари. Тя се отнася и до други неща, като времето и усилията, които потребителят е похарчил за проучване и закупуване на продукта или изразходваната енергия, за да стигне до продукта. Неудобството е и аспект, който е разход.
Предимствата на продукта включват не само предимствата, които клиентът получава от самия продукт. Той също така се отнася до опита за закупуване като цяло. Моралът и етиката на клиента играят роля и в ползата за продукта. Например, ако клиентът се грижи за опазването на околната среда, той ще иска да закупи продукти, които са устойчиви. Той може само да иска да се ангажира с организации, които имат етични практики, които са щадящи околната среда.
От гледна точка на бизнеса има друга формула, която показва стойността на клиента към даден бизнес през целия живот на клиента. Това обикновено се нарича стойност на живота на клиента. Тази формула е: CLV = размер на транзакцията × честота на транзакцията × дължина на задържане. Например, ако фирмата ви продава висок клас обувки, които струват $ 200 на чифт, а средно клиентите купуват двойка всяка година в продължение на 10 години, можете да изчислите CLV на всеки клиент, като използвате формулата CLV = 200 x 1 x 10. В този пример стойността на клиентската продължителност на живота ще бъде $ 2,000.
В допълнение към тази формула, фирмите трябва да вземат под внимание разходите за обслужване на клиента. Колко пари трябва да похарчи бизнесът за маркетингови разходи, за да стимулира клиента да извърши покупката? Трябва ли компанията да предлага отстъпки, и ако да, колко и колко често? След това, този брой трябва да се раздели на общия брой клиенти, обслужвани и извадени от CLV, за да се даде ясна представа за това, какво струва всеки клиент.
Как да увеличим стойността на клиентите
Всеки бизнес се надява да увеличи стойността на клиента. Предприятията могат да използват стратегии, които помагат за увеличаване на възприеманата стойност за потребителя, като същевременно увеличават стойността на живота на клиента за бизнеса.
Един от най-добрите начини за увеличаване на стойността за потребителя е да надмине очакванията. За да направят това, фирмите трябва да знаят какви са очакванията им от тях на първо място. Подробно проучване на пазара може да помогне на бизнеса да разбере какво клиентите се надяват да излязат от даден продукт, за да могат след това да разберат как могат да отидат над и отвъд. Помислете например за сроковете за доставка. Тъй като онлайн поръчките са често срещано явление в много индустрии, начинът, по който предприятията могат да надхвърлят очакванията на клиентите, е да се намалят сроковете за доставка безплатно. Безплатна доставка се предлага в много онлайн магазини, но често отнема до една седмица или повече в много области. Ами ако вашият бизнес може да обещае еднодневна доставка без разходи? Ако това е нещо, което вашите клиенти не са очаквали, но се интересуват, тогава вашият бизнес би изминал дълъг път за изграждане на удовлетвореност и стойност на клиентите.
Включването на обратната връзка с клиентите също е чудесен начин да покажете на клиентите си, че бизнесът ви се интересува какво мислят. Този метод може да помогне за изграждане на стойност за вашите клиенти. Всеки продукт или услуга може да бъде подобрен по някакъв начин. Като питате за обратната връзка на вашите клиенти, като ги вземете под внимание и ги кредитирате за това, вашият бизнес може да увеличи стойността, която клиентите поставят във вашите продукти.
Предлагането на нещо, което вашите конкуренти не представляват, е чудесен начин да се увеличи стойността на клиентите. Това може да включва предлагане на допълнителен елемент с покупката, но може да надхвърли продуктите. Например, за някои клиенти, услугите и опитът са от първостепенно значение. Ако вашият бизнес може да персонализира опита, като научи повече за всеки клиент, може да направите дълъг път към увеличаване на стойността на клиентите. Ако собственикът на малък бизнес управлява книжарница, например, трудно е да се конкурира с книжарниците, които предлагат книги за изгодни цени. Вместо да се конкурират върху цената, собственикът на малкия бизнес може да се конкурира по отношение на обслужването на клиентите. Като научи какви книги обичат редовните клиенти и ги отдалечава предварително, бизнесът може да увеличи лоялността и удовлетворението, които са пряко свързани с потребителската стойност.
Продаването на повече за всеки клиент е начин за бизнеса да увеличи стойността на живота за всеки клиент. За да направят това, фирмите трябва да продават и продават продукти на клиенти, които вече купуват от тях. Например, ако малък бизнес продава ръчно изработени бебешки одеяла и скоро ще издава дрехи ръчно изработени бебета, те не трябва непременно да намерят нови клиенти, за да купуват бебешки дрехи. Вместо това те могат да продават своите нови продукти на съществуващите си клиенти. Това може да помогне за увеличаване на възприеманата стойност за клиента, тъй като прави нещата по-удобни за нея. Тя може да закупи два продукта от един и същ бизнес, вместо да прекарва времето и усилията си в два различни бизнеса, за да я пазарува.
