Дните на Шест Сигма, които са само приложение за производство, са отминали. Сега тя е инициатива за подобряване на бизнеса, широко използвана във всички индустрии. Call центровете процъфтяват в данни и процеси и целят високи нива на удовлетвореност на клиентите, което ги прави идеални кандидати за прилагане на шест сигма проекти.
Подобряване на резолюцията за първи контакт
Лоялността на клиентите към организацията е пряко свързана с лекотата на правене на бизнес. Когато някой се свърже с кол център, те имат някаква форма на нужда. В края на контакта очакването е, че тяхната нужда е изпълнена. Проблемите, които не са решени за първи път, не само увеличават усилията на потребителите и намаляват удовлетворението, но и увеличават вътрешните разходи за кол център, тъй като вероятно е необходим втори контакт. Идентифицирането на видовете обаждания и причините за разрешаване на проблеми, които не са издадени, е критичен елемент за бъдещето на вашия бизнес, както и минимизиране на вътрешните разходи.
Намаляване на времето за обработка на обажданията
Времето е пари за операциите на кол центъра. Управлението на центъра за обаждания не само изисква повикванията да са с минимална дължина, но потребителите също искат да бъдат обслужвани своевременно. Средното време за манипулиране е обща метрика за установяване на базова линия. Внимавайте с този. Лесно е да се постигнат времената за рязане. Ключът е да се направи това по начин, който не влияе отрицателно на степента на разрешаване и удовлетвореността на клиентите. Погледнете как агентите работят с ключови драйвери за обаждания, използвайте мониторинг на повиквания, за да идентифицирате неефективността на процеса и дори да погледнете на настолните компютри на поддържащите системи. Елиминирайте отпадъците и увеличете знанията на агентите и това ще бъде печеливша ситуация за всички заинтересовани.
Оптимизация на интерактивен гласов отговор (IVR)
Тази технология може да ви спести пари в краткосрочен план, но може да ви разочарова и да ви пречи да превърнете ползите в дългосрочна печалба. Намаляването на усилията на потребителите е от решаващо значение. Поставянето им през безкраен лабиринт от автоматични гласови отговори или бутони, преди окончателното кацане на живо агенти е вероятно да не удовлетворят. Това е важна технология, която хората очакват да срещнат в днешната среда, дори ако не е задължително. Ключът е оптимизацията. Направете потока от опции възможно най-удобен за потребителя. Проектирайте дървото на потока на повикванията така, че да съответстват на текущите типове драйвери, като поставите основните опции за издаване, които могат да бъдат решени без намеса на агента, по-нагоре по стълбата за избор. Улеснявайте, поддържайте потребителите щастливи и поддържайте финансовите ползи, които тази технология може да осигури.
Намаляване на скоростта на изтощаване
Високата текучество на персонала в телефонните центрове е често срещано явление. Отделете време да разберете как да намалите това. Ако много хора напускат организация, това е добър индикатор, че проблемът съществува и се нуждае от внимание. Високото износване води до по-високи разходи. Обучението на нови служители струва пари, а агентите-новобранец е малко вероятно да обслужват вашите клиенти, както и агенти със значително владение. Проучете персонала си - анонимно, ако е необходимо - за да разберете техните притеснения и какво ги мотивира. Също така, помислете за фокус групи, провеждани от старши служител. Действайте върху констатациите, измерете промяната и се уверете, че ползите са устойчиви във времето.
