Обучението по гостоприемство започва с собственика на заведението, независимо дали става дума за хотел, ресторант или виртуален офис, който се занимава само с отговори по имейл. Ако ръководството има нагласата, че трябва да „намери“ време да обучи своя персонал, на служителите се създава впечатлението, че гостите трябва да бъдат „третирани“, а не гостите да бъдат приоритет. Има поговорка, че един нещастен клиент ще каже на 10 приятели. Днес, с интернет, този брой може да бъде в стотици или хиляди. Положителното клиентско преживяване е необходимост.
Даване на инструменти за персонала, а не само на обучение
Правилното обучение означава да се даде на служителите набор от инструменти за справяне не само с ежедневните услуги, но и с ежедневните изненади в хотелиерската индустрия. Странните искания на гостите - които не следват протокола, ранното или късното настаняване, езиковите бариери и културните недоразумения - са част от ежедневието. Корпоративните ценности и идентичността са в основата на решенията на служителите, които засягат не само клиентите, но и репутацията на организацията. Семейният ресторант може да се гордее с това, че дава на децата положителен опит и са толерантни към шумни шумове и бъркотии, а ресторант от висок клас може да помисли за политика „без деца“ и да информира домакин или домакиня да не седят клиенти с малки деца. Но какво ще направи домакинът, ако детето изглежда близо до допустимата възраст? Ами ако родителите са гласови и настояват, че детето е зряло и ще се държи? Обучението, което домакинът получава, му дава възможност да вземе второстепенни решения, които защитават корпоративните интереси, като същевременно дава на клиентите възможно най-положителния опит.
Проактивно обучение
Опитайте да играете с персонала. Действайте взаимодействие между клиента и персонала. След това отворете думата за дискусия. Писменото обучение също работи добре. Възпроизвеждане на действителен или поетапен запис на клиент. Накарайте персонала да го изслуша и да напише критики, или да играе половината от записа и да накара персонала да напише какъв ще бъде отговорът им на клиента.
Взаимодействие с персонала и клиентите
Много от курсовете за обучение по гостоприемство подчертават малките детайли на социалното взаимодействие между персонала и клиента. Поддържането на контакт с очите, приятелски поздрави, външен вид и език на тялото са важни инструменти. Те могат да направят разликата между гост, препоръчващ вашето предприятие на приятел, или усещането, че вашият бизнес е студен и непривлекателен. Опитайте да покажете видеоклипове (действителни или поетапни) на клиент и служител. Посочете впечатлението, което един служител дава, като държите ръцете си кръстосани на гърдите си или не гледат и се усмихват на клиента. Накарайте служителите да си задават въпроси по безпристрастен начин и след това да проявят интерес. Накарайте ги да обсъдят как се чувстват и при двете взаимодействия. Напишете списък с неща, които трябва да се следят, когато се занимавате с клиенти.
Непрекъснато обучение
Анди Долче, бивш американски морски пехотинец и основател / председател на световната Dolce Hotels and Resorts, осигурява на служителите си най-добро изпълнение чрез три или четири годишни упражнения за изграждане на екип. Обучението не е нещо статично, което се прави на първия ден и за което се забравя. Тъй като икономиката, технологиите и очакванията на гостите се променят, персоналът трябва да приеме. Много потребители вече използват сайтове за онлайн пътувания, които включват прегледи от минали гости. Една грешна дума от неудовлетворен клиент може да направи разликата между вас или конкуренцията ви, получавайки друг клиент.
