Теорията за обслужване и удовлетвореност на клиентите е задържането на клиентите. Лоялността остава ключов елемент. По своята същност тя е много практична теория. Без твърда схващане за основните принципи на обслужване на клиентите, фирмата не може да оцелее. Малцина искат да правят бизнес с фирма, която се грижи малко за клиентите, техния комфорт и притеснения.
история
Известното богатство на народите на Адам Смит (1776) прави обслужването на клиентите център на основната теория на конкуренцията.Ако собственикът или мениджърът на фирмата иска да бъде успешен, той трябва да бъде много ангажиран с удовлетворяването на нуждите на клиентите или клиентът да отиде другаде. Следователно фирмите, търсещи печалба, независимо от тяхната истинска мотивация, са принудени от природата на пазара да се отнасят с клиентите с уважение и да търсят лоялност и бизнес с връщане.
Видове
Обслужването на клиенти е почти синоним на лоялност към клиентите и удовлетвореност на клиентите. Те са връзки в по-широка верига. Обслужването на клиентите е това, което създава удовлетвореност на клиентите и от своя страна създава лоялност към клиентите.
Характеристика
Има пет основни характеристики на обслужването на клиентите, което води до удовлетворение. Фирмата трябва да бъде надеждна в своите услуги, като например доставки. Тя трябва да бъде много отзивчива към нуждите на клиентите и следователно трябва да се стреми да стане гъвкава. Клиентът трябва да бъде сигурен, че фирмата е в съответствие с нуждите и запазва своята страна на сделката. Фирменият персонал трябва да бъде съпричастен към клиентите и клиентите, създавайки истински взаимоотношения и приятелства, за да запази клиентите си. И накрая, “осезаемите” аспекти на фирмата трябва да са в ред. Това включва основния облик и атмосфера на физическото растение. Трябва да подчертае яркостта, приветливостта и топлината. Трябва да е удобно място за правене на бизнес.
Ползи
Клиентското обслужване води до лоялност на клиентите. Това се постига чрез това, което експертът по връзки с клиентите Максин Камин нарича "уравнение на фантастичната услуга". Първата стъпка е да поздрави клиента, да го накара да се почувства добре дошъл и у дома. След това трябва да се определят специфичните нужди на клиента. Трето, тези нужди трябва да бъдат удовлетворени ефективно. Целта тук е да се създаде приятелска и лична връзка, която осигурява положителни връзки между клиента и предприятието. Тези удовлетворени нужди трябва да се проверят и да се проверят отново, за да се гарантира, че нищо не е пропуснато. И накрая, фантастичната услуга „оставя вратата отворена“, като се увери, че клиентът има стимул да се върне. Ползата за клиента е приятно и ефективно преживяване, а фирмата току-що е наела лоялен клиент.
теории
Камин смята, че основната структура на удовлетвореността на клиентите е, че основите се виждат първо: околната среда или наличието на помощ. Това са първите впечатления, които могат да оцветят остатъка от опита. Но след като тези променливи са взети под внимание, клиентът след това се притеснява за по-специфични неща като надеждност на персонала, цена, лекота и възможност за поддръжка след покупката. Опитът на клиентите, следователно, преминава от най-общо към най-специфично.
