Отзивчивостта на клиента осигурява отлично преживяване на клиентите. 81% от компаниите със силни способности и компетенции за предоставяне на превъзходство на клиентите превъзхождат конкуренцията. Една ефективна стратегия за реакция на клиентите позволява на компанията да постигне най-високите стандарти за обслужване на клиентите в момент, когато клиентът най-много се нуждае от него. Това ниво на грижа има важен принос за удовлетвореността на клиентите и дългосрочната лоялност.
стратегия
Стратегията за реакция на клиентите определя процедури и стандарти за качество за справяне с инциденти и запитвания на клиентите и идентифицира основната инфраструктура и умения. Стратегията отговаря на широк кръг от цели. Тя трябва да осигурява най-високите нива на поддръжка на клиентите по време на инцидент и да минимизира неудобствата за клиента. Той трябва да гарантира, че инцидентите се разрешават своевременно в рамките на договорените срокове и ще предоставят на клиентите качествен отговор и подкрепа по време на инцидент. Тя трябва също така да гарантира, че ресурсите за подкрепа се използват ефективно, за да се постигне максимална удовлетвореност на клиентите.
Канали
Клиентите могат да се свържат с компания по телефон, електронна поща, факс или уеб канали. Те могат да искат да направят запитване, да поръчат продукт, да подадат заявка за услуга, да съобщят за инцидент, да направят заявка за фактура или да подадат жалба. Това означава, че клиентите могат да се свържат с много различни отдели и физически лица. Поставянето на единна стратегия за реагиране в цялата компания осигурява постоянен клиентски опит всеки път. Peppers & Rogers Group съобщи, че 26% от анкетираните са оценили себе си като добри или отлични в създаването на цялостен и интегриран поглед върху всеки клиент в множество продукти и канали.
инфраструктура
Една ефективна стратегия за реакция на клиентите има два основни елемента - инфраструктурата за предоставяне на услугата и личните умения за осигуряване на правилното ниво на обслужване на клиентите. Инфраструктурата може да включва средства за комуникация, които да предоставят бърз отговор на заявките на клиентите и да пуснат услугата в експлоатация, обучен екип за поддръжка, който да доставя обслужване на клиенти и контролен център за координиране на реакцията на клиента.
умения
Изискванията за умения на екипа за поддръжка включват умения за управление на инциденти за работа с клиенти, които могат да бъдат в стресови ситуации и умения за управление на проекти, за да координират и прилагат отговор. Персоналът, обслужван от клиента, също се нуждае от технически умения за предоставяне на услугата и комуникации, необходими за координиране на елементите на отговора. Peppers & Rogers Group съобщи, че 76% от анкетираните са мотивирали служителите да се отнасят с клиентите си справедливо; 62% предоставиха правилните инструменти и обучение, за да спечелят доверието на клиентите.
удовлетворение
Клиентите, които знаят, че техните проблеми са взети под внимание, са напълно удовлетворени и ще се радват да се справят със същата компания в бъдеще. Според проучване на групата Strativity, 51% от компаниите, които инвестират най-малко 10% в усилията за опит на клиентите, се възползват от референции от 10% или повече.
