Проучванията за удовлетвореност на клиентите осигуряват база за измерване на това, доколко организациите са се представяли в очите на своите клиенти. Те също така подчертават аспектите на работата на организацията, които може да се наложи да се подобрят. Постигането на високи нива на удовлетвореност е важно, защото доволните клиенти ще се върнат във вашия бизнес и ще го препоръчат на други. Ако удовлетвореността е ниска, компаниите рискуват да загубят клиенти пред конкурентите и да получат лоша репутация.
Категории проучвания
Проучванията са важни за производителите, търговците на дребно и доставчиците на услуги, а въпросите са сходни за всички видове организации. Изследователската фирма B2B International предлага пет категории въпроси, които обхващат удовлетвореността на клиентите от продуктите, доставката, персонала и услугите, цената и фирмата. Въпросите от проучванията обикновено изискват от клиентите да оценят своето удовлетворение по скала. Някои проучвания използват цифрови скали, като „На скала от 1 до 10, каква е вероятността да правите XYZ?” Други могат да използват стойности като „Колко сте доволни от XYZ, в мащаб от много недоволни до изключително удовлетворени?”
Въпроси за продукта
Проучванията за удовлетвореността на продуктите помагат на организациите да се съсредоточат върху подобряването на различни аспекти на производителността на продуктите чрез въпроси като „Колко сте доволни от лекотата на използване, производителността или надеждността? да закупите този продукт отново? ”или„ Колко вероятно е да препоръчате този продукт на други? ”
Въпроси за доставка
Въпросите за доставка помагат на организациите да измерват своите резултати от доставките и да определят своите стратегии за разпространение. За да се измери ефективността, организациите задават въпроси като „Дали продуктът е пристигнал в момента, в който сме обещали?“ Или „Доколко сте доволни от състоянието на продукта, когато е бил доставен?“ Въпроси като „Колко лесно е да се намери? продуктът? ”или„ Колко удобен е методът на доставка, който ви предложихме? ”, които могат да повлияят на бъдещите решения за дистрибуция.
Въпроси за персонала и обслужването
Качеството на персонала и обслужването в магазините или в центровете за повикване може да окаже голямо влияние върху удовлетвореността на клиентите. Типичните въпроси включват: „Доколко сте били доволни от качеството на услугата от нашите представители или търговци?” Или „Как оценявате познанията за продуктите на нашите представители?” Проучванията също така оценяват удовлетворението от отношението на персонала чрез въпроси като „Колко вежлив наши служители? ”или„ Агентът е бил в състояние да се справи ефективно с вашето запитване? ”
Цена въпроси
Клиентите могат да оценят цените на организацията по отношение на абсолютната цена или стойност за парите. За да научите за отношението към цената, организациите задават въпроси като „Доволен ли сте от цената на продукта?“ Или „Как бихте желали да купите този продукт на цена от $ x? или услугата представлява стойност? ”или“ Как се сравни продуктът с конкурентните предложения по отношение на стойността? ”
Фирмени въпроси
Въпросите от проучването за една компания дават представа за цялостната удовлетвореност на клиентите от организацията. Въпроси като „Колко вероятно е да купувате от компанията в бъдеще?“ Или „Колко добре отговаря компанията ви на нуждите?“ Помагат да се изясни репутацията на организацията.
