Оборотът на клиентите, известен също като процент на оттегляне, се отнася до процента на клиентската база на компанията, която излиза в даден период от време. Обикновено оборотът се измерва на месечна или годишна база. Като общо правило, високият шум е вреден за приходите и рентабилността на компанията.
Формула за оборота на клиентите
Простата формула за клиентския оборот е броят на клиентите, загубени за даден период от време, разделен на броя на общите клиенти в началото на този период. Ако една компания започне годината с 1000 клиенти и загуби 50 през годината, оборотът й е 50, разделен на 1000, или 5%. По същия начин загубата на 16 клиента от начална база от 200 е равна на 8%. Средната производителност на клиентите варира в зависимост от индустрията. Американската индустрия за кредитни карти е с 20%, докато банките изпитват отклонения между 20 и 25%, според статия от май 2014 г. в WordStream. За разлика от тях, доставчиците на софтуеър като услуга само обръщат 5 до 7 процента от клиентите си.
Подновявания и анулиране
Оборотът на клиентите е най-лесен за проследяване, когато бизнес продава повтарящи се решения на клиент. За компания, която продава годишни абонаментни услуги, например, бълването се базира на броя на клиентите, които подновяват услугата си спрямо тези, които отменят услугата. Ако бизнес започва годината с 4000 клиенти и само 3600 се подновяват, годишният му отток е 10%. Противоположното мнение е, че процентът на задържане на клиентите е 90%. Този процент е процентът на стартиращите клиенти, които остават при доставчика.
Причини за оборота
Резултатите от оборота на клиентите са по различни причини. В някои случаи клиентите намират по-добра цена или решение от конкурент.В конкурентните индустрии, компаниите трябва да предлагат решения с висока стойност, които се подобряват с развитието на индустрията. Намаляването на клиентите с лоши продукти или услуги също допринася за оттеглянето. Една компания с висок коефициент на текучество често търси на първо място причините. Ако причината е лошото решение, подобряването е първата голяма стратегия за намаляване на оборота.
Алтернативна формула на Churn
Някои компании предпочитат да изчисляват оборота на клиентите, като сравняват загубените клиенти с общите клиенти в края на месеца. Този подход позволява на бизнеса да обмисли нетния ефект от придобиването на клиенти и загубените клиенти. Ако една компания започне със 100 клиента, губи три и печели пет, приключва годината с нетна печалба от двама клиенти. Коефициентът на оборот при този сценарий е три, разделен на 102, което е 2.94%. Докато тази алтернативна формула дава по-ниска ставка на оттегляне, тя може да доведе до пренебрегване на факта, че високите нива на загубени клиенти водят до по-високи разходи за придобиване, за да ги заместят.
