Агнер Ерланг, роден през 1878 г. в Дания, е пионер в проучването на телекомуникационния трафик и разработва формула за моделиране на времето за чакане на телефонни разговори. Ръководителите на кол центрове нарекоха няколко модела на трафик след датския статистик. Моделът Erlang C ви позволява да определите броя на агентите, които ще ви трябват през даден час, въз основа на броя на повикванията, които вашият център получава, средната им продължителност, включително времето за приключване и приемливото забавяне при отговарянето им.
Извличайте седмични и почасови статистики за обема на разговорите за последните четири седмици. Прегледайте тенденциите за общия обем на поканите, за да предвидите трафика за даден ден. Прекъсване на очакваното количество на обажданията за деня на часови прогнози.
Прегледайте статистическите данни за производителността на агентите и определете средната стойност на времето за разговор за даден разговор, както и средната сума на времето за приключване, което агентът прекарва в последващата работа след излизането на повикващия. Сравнете тези статистики с целите за измерване на производителността на агентите спрямо очакванията.
Въведете средната продължителност на разговора, обобщеното време и статистиката за часовите повиквания в калкулатора на Erlang C. Онлайн калкулаторите предлагат различни степени на специфичност при работа с модела Erlang C. В зависимост от нуждите на работната сила, можете да изчислите средното време на забавяне и средствата, необходими за деня или за часа. Можете също да изчислите степента на подобрение в работата на агентите, която е необходима за постигане на целите ви.
