Писмените оплаквания на клиентите са може би най-сериозният тип клиентски проблем, който може да имате. Отнема почти никакво време за един клиент да вдигне телефона и да се оплаче, но всъщност да седне и да запише опасенията й отнема време и концентрация. Този клиент ви предлага най-голямата възможност да превърнете ситуацията в ситуация и да промените един ядосан човек в щастлив и доволен клиент за връщане.
Елементи, от които се нуждаете
-
печатар
-
Бланка бланка
-
Купони
Прилагайте основните правила за обслужване на клиенти в тази ситуация точно както във всяка друга. Слушайте клиента, попитайте какво би искал да направите, за да коригирате ситуацията, и направете каквото е необходимо, за да задоволите клиента.
Слушайте клиента, като прочетете внимателно всяка дума в писмото. Ако човекът е ядосан, тя може да няма много смисъл, но в повечето случаи проблемът й ще бъде очевиден. Дали това е лош продукт или лошо обслужване на клиентите, определете какво се е случило с този клиент.
Разберете какво иска този клиент да направи правилно. В повечето случаи това ще стане ясно от формулировката в писмото. Той иска свободен продукт или иска да знае какво ще направиш за груб касиер. Определете конкретно решение на проблема на всеки клиент, преди да се свържете с него, ако е възможно.
Направете клиента щастлив, без значение какво. Ако й липсваше някакъв страничен предмет на хранене, предложи цяла безплатна храна. Ако има проблем с член на екипа, запишете стъпките, които ще бъдат предприети, за да преквалифицирате този конкретен служител. Отидете по-нагоре и отвъд нормалното обслужване на този човек.
Отговорете писмено, спретнато и учтиво на фирмените бланки, ако имате такава. Уверете се на клиента, че проблемът се разглежда, детайлно опишете начините, по които се работи, и добавете оферта, за да дадете допълнителна стойност. Например, ако работите в ресторант, кажете на клиента, че ще ви даде безплатен десерт следващия път, когато тя влезе.
Внимание
Ако работите в сферата на услугите за хранене и вашият клиент твърди, че храната е причинявала болните от нея или членове на семейството си, не отговаряйте писмено, освен да я уведомите, че се свързвате с органите на здравния отдел. Запазете всички писма и дайте фотокопия на здравния отдел. Писмени отговори могат да бъдат използвани в съдебни дела срещу вашата компания, така че не трябва да се признава нищо в писмена форма на клиента, преди да бъде направено правно решение.
