Решаването на жалби на клиентите е част от управлението на всеки бизнес. Без значение колко успешен е вашият бизнес, понякога ще се занимавате с недоволен клиент. Вместо да гледате жалбоподателя като на неудобство, погледнете жалбата му като възможност да се научите как да подобрите своя продукт или услуга. Бъдете отворени да чуете какво трябва да каже и да бъде проактивен в отговора си.
Елементи, от които се нуждаете
-
Формуляри за оплаквания
-
Проучвания за обратна връзка с клиенти
-
Обучени служители
Как да намалим жалбите на клиентите
Имате план за действие за жалби на клиенти. Когато един клиент се оплаква, това, което тя наистина прави, е да ви каже как можете да подобрите услугата си. Разполагате със система, така че служителите на клиентите да могат да документират жалби. Създайте форма на оплаквания, които вашите служители могат да попълнят, когато клиентът е нещастен. Ръководството трябва периодично да събира формулярите за оплаквания и да ги преразглежда, за да идентифицира повтарящи се жалби.
Проучете всички клиенти за обратна връзка относно техния опит за закупуване. Има няколко начина да направите това. Можете да имате формуляри за проучване, които могат да бъдат попълнени и пуснати в контейнер. Или можете да предадете на клиентите формуляр за проучване, тъй като те напускат магазина, предлагайки стимули като 10% отстъпка, ако те донесат или изпратят обратно. Можете също така да имате онлайн проучване, което предлага купон за печат при приключване. Вашият формуляр за проучване може да бъде толкова прост, колкото клиентът избира ниво на удовлетвореност от едно до пет в дадена област на обслужване, но оставя място за допълнителни коментари.
Направете корекции въз основа на отзиви от клиенти и оплаквания. Познаването на това, за което се оплакват клиентите, няма да ви помогне да намалите оплакванията, освен ако не желаете да правите промени. Проведете мозъчна атака с мениджъри и служители, за да видите какви промени могат да бъдат направени, за да се предотврати недоволството на клиентите.
Обучение на служителите за предоставяне на отлично обслужване. Добре третираният клиент е по-малко вероятно да се оплаче от един лошо третиран. Последното нещо, което собственикът на бизнеса иска, е клиентът да бъде разочарован от груб служител. Служителите трябва да бъдат обучени да се отнасят към клиентите с отлични постижения и да им се даде някаква свобода на действие, за да отговорят на нуждите на клиентите.
