Гневни бизнес писма са написани от недоволни потребители или служители, които търсят някаква промяна или финансово възнаграждение. По-голямата част от гневното писмо, обикновено наричано писмо за жалба, включва преглед на фактите и събитията, водещи до недоволство. Ако писателят на писмо иска наистина да ангажира компанията в конструктивен разговор, писмото трябва да остане професионално.
Използвайте фактически отчети
Поставете фактите в писмото, а не предположения или мнения. Посочете какво е създало неудовлетвореност, гняв или страдание. Използвайте факти, които очертават детайлите на случилото се в хронологичен ред. Докато излагате фактите, не споделяйте мнения или емоции. Писмото е по-професионално и следователно по-ефективно, с емоции, колкото е възможно.
Например: "Има такса за моята авиокомпания за три проверени торби. Моят билет отбелязва само една проверена чанта." Тези твърдения са фактически, защото са доказани с документацията на сметката и билета.
След като изложите фактите, обяснете защо това предизвика гняв и разочарование. Въздържайте се от призоваване на имена, ругатни и обвинителни изявления. Например, "Ти крадеш парите ми с тези незаконни такси", само засилва проблема. Доказателство за кражба е много по-трудно, отколкото да се поиска от компанията да поеме отговорност за грешка и автоматично поставя компанията в защита.
Ясно и кратко
Собствениците на фирми, мениджърите и отделите за обслужване на клиенти нямат време да четат роман. Въпреки че е важно да се уверите, че съответните факти са предадени, поддържането на нещата е ясно и сбито поддържа читателя ангажиран. Помислете за писмото за жалба като обобщение на научния експеримент; има много информация, която влиза в експеримента, която е накратко обобщена с изваден извод в края. Жалбата е същата, за да се обобщят фактите и да се посочи заключеният емоционален стрес.
Пример за това как да изразите гнева си е: „Сигурен съм, че можете да оцените чувството на неудовлетвореност, което изпита моето семейство, когато осъзнахме какво се случва“. Този подход се стреми към състрадателен отговор, а не към отбранителен.
Искане за действие
Малко хора пишат писмо само за да излязат; действията и разрешаването обикновено са крайните цели. Например, служител, който има проблем с дерогационни коментари от колега, най-вероятно иска да види промени в фирмената политика и дисциплинарен протокол. Пример за потребителско писмо може да бъде, когато гостите на хотела погрешно се таксуват за различни удобства; бързо възстановяване е желания резултат.
Тези желания и искането за действие са ясно посочени в края на основния корпус непосредствено преди затварянето. Някои букви посочват и желаните резолюции в началото на писмото и след това ги повтарят в края. Дръжте исканията за действия учтиви и кратки като останалата част от писмото. Направете желаната резолюция ясна, така че читателят да разбере очакванията - това не гарантира нищо, но започва разговора.
Например „Въз основа на отбелязаните по-горе факти, моля, предоставете пълно възстановяване на всички неправилни такси в рамките на следващите два работни дни.“ Читателят знае какво искате.
Любезна информация за затваряне и връзка
Затворете писмото, като благодарите на читателя, че отдели време да прегледа всичко и да разбере емоциите. Използвайте стандартно затваряне като "Благодаря" или "Поздрави", последвано от отпечатаното ви име и информация за контакт. Проверете писмото за правописни и граматични грешки и погледнете тона, за да сте сигурни, че той остава професионален.
Забележете всички заграждения с буквата, като напишете "Enclosures", под информацията за контакта, разделяща двата блока от линията. Съответните приложения включват разписки, кореспонденция, снимки или други печатни доказателства в подкрепа на вашия случай.
