Писането на споразумение за ниво на услугата обикновено изисква преднамереност, ангажира клиента към текущи плащания и задължава доставчика да разполага с постоянни ресурси, но защитава двете страни, когато трябва да се извърши бъдеща работа. Това е договор между клиент и доставчик на продукт или услуга, които биха могли да изискват ремонт, възстановяване на запасите или текущи подобрения. Той обикновено се използва за специален софтуер или система, но може да се прилага в много случаи, като например уред, автомобилен парк или продукти, складирани на рафтове.
За да напишете споразумение за ниво на обслужване, SLA, започнете с преглед на шаблоните за типа на продукта или услугата, които използвате. Малко продукти съществуват, за които SLA все още не е написано, и много примери са онлайн или са достъпни от доставчици, които може да знаете. Това ви дава представа за променливите, които трябва да решите, като отговор на престой, честота на отстраняване на грешки, разпределено количество подобрения, парични санкции за престой и продължителност на договора.
Изчислете продължителността на живота на SLA. За софтуерен пакет търсите няколко години, да речем от три до десет, в зависимост от това докога софтуерът, който купувате, е остарял и се нуждае от пълно презаписване. Например, уебсайтовете няма да траят дълго, докато не ви се наложи да ги изхвърлите и да започнете отначало, но базите данни продължават по-дълго.
Оценете цената на времето за престой. Ако сте загубили тона пари, докато системата ви е офлайн, ще искате да включите бързи отговори в SLA и наказания за неуспех да отговорите. Ако можете да оцелеете с часове и дни със системата, можете да отпуснете времето за отговор.
Определете колко статична е вашата система. Ако ви харесва и не очаквайте да го промените, няма да ви трябват много разпоредби за подобрения във вашия договор. Ако очаквате да се промени на базата на обратна връзка от потребителя или друга форма на изпитание в реалния свят, ще трябва да вградите времето за подобрение в SLA.
Помислете за писане на SLA като застраховка. Ако не използвате всички функции, включени в договора, това е малка загуба. Ако не пишете SLA или е много оскъден по отношение на функции, от които се нуждаете, по-късно ще плащате каквото и продавачът желае да ви таксува по това време и се надявате, че разполагат с наличните ресурси, за да ви помогнат.
