Предприятията произвеждат продукти или доставят услуги на потребителите, но компанията не може да съществува, ако никой не купува тези продукти или услуги. Потребителите са жизнената сила на всеки бизнес и е от съществено значение за една компания да развива и поддържа положителни отношения, за да намери успех. Взаимоотношенията между потребителите и бизнеса могат да бъдат намерени на различни нива, от това как дадено лице се третира по начина, по който една компания се възприема от общността като цяло.
дефиниция
Според CERP, европейска организация на PR специалисти, отношенията с потребителите са действия, които се предприемат за „подобряване на доверието на потребителите в качеството на продуктите и услугите”. Потребителските отношения се състоят от планирани програми и са важни за професионалните организации за постигане на удовлетвореност на потребителите. Тези програми включват области като обслужване на клиенти, връзки с обществеността и дори реклама.
Обслужване на клиенти
Отделите за обслужване на клиенти участват в най-преките взаимодействия с потребителите. Хората, които работят в тези роли, се занимават с клиенти, често нещастни. Важно е служителите в обслужването на клиенти да се справят с всички ситуации възможно най-дипломатично. Дори ако гласът от другата линия на телефона, или човекът, който стои от другата страна на тезгяха, е ядосан и нестабилен, професионалистът трябва да запази самообладанието си и да бъде възможно най-разбираем. Да предложи лошо обслужване на клиентите само ще създаде отрицателна връзка.
Връзки с обществеността
Положителната връзка с потребителите е важна на различни нива. Начинът, по който хората се чувстват за компаниите, оказва влияние върху това дали ще продължат да купуват продуктите или да използват услугите, които предлагат фирмите. Един от начините за поддържане на положителна връзка в обществото е да се използват връзките с обществеността (PR). Отдел или фирма за връзки с обществеността отговаря за създаването на положителна връзка с компанията в очите на обществеността. Основна отговорност за отделите по връзки с обществеността е да тромпетират забележителни постижения и действия, които служат за подобряване на общността.
Роля на бизнеса в Общността
Фирмите са видими субекти в общността. Те осигуряват работни места и оказват влияние върху местната икономика, а често и на правителството. Ролята на бизнеса в общността влияе върху потребителските отношения. Когато потребителите виждат компания, която наема съседи и подобрява общността, се развива положителна асоциация. Този положителен имидж може да има влияние върху местната клиентска база. И ако дадена компания наема приятели и семейство, това ще помогне да се привлече бизнес от местните жители, които желаят да подкрепят близките си.
Дарения и доброволческа работа
Бизнесът може да установи положителни отношения с потребителите, като дари пари за благотворителни организации. Потенциалните клиенти се чувстват добре, когато компанията връща пари и помага на нуждаещите се. Освен даването на пари, доброволческата работа върви дълъг път към развитието на здравословни потребителски отношения. Когато екип от служители от дадена компания излизат и извършват услуги в общността, това повишава имиджа на организацията и създава положителна връзка.
Отрицателни потребителски отношения
Когато една компания предлага лошо обслужване на клиентите или се намира в негативна светлина за окото на обществото, тя води до отрицателни отношения с потребителите. Лошата публичност, като например публичното изземване на даден продукт, засяга отношението на потребителите към определена компания. Доверието е важен компонент в отношенията с потребителите и когато една компания го изгуби, е трудно да спечели. Отрицателните отношения също се формират, когато клиентът получи услуга, която е по-малко задоволителна. Поради тази причина всички служители, които си взаимодействат с клиентите, трябва да бъдат любезни и професионални.
