Отзивите на клиентите са съществена част от правенето на бизнес, тъй като обратната връзка от тях е от първостепенно значение, за да се разбере къде трябва да направите подобрения. Въпреки това прегледите са безполезни, ако не са обобщени правилно. Самото получаване не е достатъчно; трябва да вземете под внимание това, което клиентите се опитват да ви кажат, и да избегнете отхвърляне. Отзивите на клиентите идват в различни форми - включително тези, които се преструват, че са ядосани, за да получат нещо безплатно, и тези, които имат легитимна информация за това как да се подобрят. И двата вида прегледи на клиенти предлагат начини за подобряване на бизнеса ви.
Категоризирайте прегледите и попитайте откъде идват клиентите. Много зависи от количеството емоции в прегледа. "Добро" или "лошо" са двете крайности, но повечето прегледи попадат някъде по средата и предлагат разнообразие от подробности за анализ. Дори супер ядосаните клиенти могат да ви предложат начини да се подобрите. Например, ако те просто се преструват, че са ядосани, това е, защото сте създали прецедент за автоматично раздаване на безплатни артикули за умиротворяване на гневни клиенти?
Потърсете специфични инциденти по отношение на опита на клиентите. Дали са щастливи или ядосани от опита си във вашето предприятие е едно нещо, но единственият начин наистина да се подобри, да запази съществуващите клиенти и да се добавят нови, е да се вземат предвид нещата, които клиентите препращат и оценяват. Например, ако клиентът е развълнуван, че дадена поръчка е била доставена своевременно, потвърдете, че сте го подобрили и обучете другите в тази форма.
Потърсете начини за подобряване - въпреки тона на прегледа или настроението на клиента. Дори и светещите ревюта могат да ви предложат начини да подобрите бизнеса си. Ако нещо за вашия бизнес и обслужването на клиентите е образцово, тогава използвайте тази информация, за да поддържате добрата работа. Очевидно е, че всички негативни преживявания са очевидни от гледна точка на това, което трябва да се направи, за да се коригира ситуацията. Не забравяйте, че без значение колко добри или лоши са прегледите на клиентите, винаги можете да почерпите от начините за преглед, за да подобрите бизнеса си.
Споделете прегледите с други хора, за да получите техните мнения и гледни точки, особено ако разглеждате мненията по цял ден. Например, ако сте видели обрив от отрицателни отзиви, може по невнимание да останете с пренебрежителна нагласа и да кажете: "Ах, те не знаят за какво говорят!" преди дори да започнете да четете този конкретен преглед.
Предложете решение в заключението. Обобщението на прегледа на клиентите не е много, ако не разполагате с план за действие по всички прегледи на клиентите. Трябва да продължите да подобрявате, както се потвърждава от светещите отзиви на клиентите, и трябва да се стремите да коригирате ситуацията и да се справите по-добре в отговор на лошите отзиви.
