Бизнес успехът до голяма степен зависи от щастието и удовлетвореността на клиентите. Сам Уолтън, основател на Walmart, пише, че "целта на компанията е да има клиентско обслужване, което не е само най-доброто, но легендарното." Наложително е да отделим време за разработване на оперативни процедури за обслужване на клиенти, които са чувствителни към нуждите на клиентите. като се има предвид, че тези нужди на клиентите могат да се променят и да се развиват. Доколко една компания отговаря на тези нужди, както на съществуващите, така и на потенциалните клиенти, е силен предсказател на бъдещия успех. Съществуват няколко основни аспекта на силните, отзивчиви оперативни процедури за обслужване на клиенти.
Съвети
-
Стандартните оперативни процедури са набор от писмени инструкции, които документират повторяемите дейности, предприети от дадена организация. Стандартните оперативни процедури трябва да бъдат написани на ясен и сбит език. Използвайте настоящите глаголи и поддържайте процедурите кратки, прости и лесни за четене.
Слушайте Клиентите
Оставането в унисон с нуждите на клиентите е основен аспект от процедурите за обслужване на клиентите. Когато клиентът изрази желание или загриженост, дори жалба, те искат да се чувстват уважавани, ако бъдат активно признати. Една от техниките е да се повтори казаното от клиента, за да се уверят, че са чути и да им се позволи да се чувстват утвърдени. Често приближаването на бизнес с проблем е нещо страшно, така че е много важно да бъдеш достъпен и да изградиш репутация за достъпност. Активното слушане позволява на бизнеса наистина да опознае своите клиенти. Този вид уважение може да информира бизнеса какви стъпки трябва да направят в дългосрочен план.
Очаквайте нуждите на клиентите
Истинското слушане на клиентите е част от това, което всяка компания може да направи, за да предскаже какво ще искат и нуждаят в бъдеще. Чрез персонализиране на подходите си, бизнесът може да приспособи своите оперативни процедури за обслужване на клиенти, така че да отговаря на постоянно променящите се, непрекъснато нарастващи нужди на своите клиенти. Един фантастичен пример за успешно слушане на клиенти е Apple. Продуктите са постоянно достъпни за бета тестване, за да могат разработчиците да получат представа за това, което работи и какво не, а също и това, което все още не съществува. Не е необичайно за главния изпълнителен директор на Apple Тим Кук лично да отговори на имейлите на клиентите. Този аспект на обслужване на клиентите предизвиква лоялност към марката, което почти гарантира финансов успех.
съгласуваност
Наличието на ясни процедури за обслужване на клиентите показва, че уважавате това, което клиентите трябва да кажат, както и времето, което са взели, за да го кажат. Ако има многобройни клонове, магазини или франчайзи; процесите трябва да бъдат възможно най-еднакви. Например, всяка Target има отдел за обслужване на клиенти, разположен в предната част на магазините си и всяко връщане следва стандартния процес. Той е познат и това, което е познато, позволява на хората да се чувстват комфортно и че изгражда чудесна репутация за обслужване на клиенти. Да бъдеш посрещнат с учтивост и съпричастност е огромен ключ към съкровището на постоянния подход на клиентите.
Нивото на обслужване на клиентите, което някой получава, или ще обогати, или отклони от цялостния им клиентски опит. И те често ще избират един магазин, ресторант или доставчик на услуги пред друг, защото са имали положителен опит в миналото. Осъществяване на вашите клиенти се чувстват уважавани и отговарят на техните нужди и желания с последователна, съпричастни и учтив начин може потенциално да направи или да прекъсне бизнес. Отличните процедури за обслужване на клиентите помагат за постигането на това и го правят дълготрайна.
