Нуждите на клиентите ви трябва да управляват бизнеса ви. Един от начините да се определи как да се отговори по-добре на предпочитанията на клиентите е проучване или въпросник. Задайте някои основни въпроси за техния опит и мнения и използвайте тези данни, за да настроите по-добре работата на вашата компания и да направите необходимите организационни подобрения.
Положителна обратна връзка
Проучванията на клиентите могат да разкрият тенденции и общи нагласи за вашите услуги. Положителната обратна връзка, например, документира успеха във вашата клиентска база. Например, ако една компания научи, че един от нейните продукти печели изключителни похвали от клиентите, тя може да използва тези знания за подобряване на своя бизнес модел. Популяризирането на този продукт може да увеличи продажбите, да разработи добра реклама от уста на уста и да подобри цялостната удовлетвореност на клиентите - наведнъж.
Негативно мнение
Отрицателната обратна връзка, макар и неприятна, осигурява здравословен инструмент за искрови вътрешни подобрения. Недоволни клиенти, които не се оплакват и не се връщат, оставят невежа за тяхната мотивация, така че нямате голяма надежда да ги спечелите. Изследването позволява на тези нещастни клиенти да излязат и да ви покажат какво им липсва. Например, да предположим, че проучването разкрива, че клиентите харесват вашите продукти, но им е трудно да общуват с вашите представители за обслужване на клиенти, които работят за кол център в отдалечен регион. Това прозрение може да ви мотивира да намерите по-качествен кол център или да наемете местни представители, като по този начин подобрите опита на клиентите си. Такава промяна може да увеличи задържането на клиентите и да спечели обратно клиентите, които са останали, без да казват защо.
Тестващи реакции
Проучванията на клиентите също дават възможност да се проверят реакциите на потребителите към предложените промени и подобрения. Например, да предположим, че една компания планира да създаде нова продуктова линия, но има опасения за това как новите предложения ще се справят с клиентската база. Вместо да извади новата продуктова линия на своите клиенти, компанията може да използва проучване, за да определи вероятната им реакция. Ако реакцията е изключително лоша, компанията може да реши да предложи продуктовата линия под отделна търговска марка, като по този начин запази репутацията си с настоящите си клиенти.
Проследяване на дългосрочни тенденции
Ако често прилагате проучвания на клиенти, можете да използвате данните за проследяване на дългосрочния напредък. Една компания може да иска да измери, как например са се променили нагласите на потребителите през определен период от време. Данните на разположение за анализиране на дългосрочните тенденции могат да дадат представа за поведението на потребителите, до което конкурентите ви нямат достъп, като подобряват конкурентното ви предимство. Например, вашите проучвания могат да разкрият, че промените в потребителските настроения са намалили интереса към текущата ви продуктова линия, което означава, че или трябва да разработите нови продукти за настоящите си клиенти, или да идентифицирате нов целеви пазар за текущата си продуктова линия.
Съображенията
Не всички проучвания са равни. Ако не знаете какво правите, можете да получите погрешно впечатление какво искате клиентите ви. Например, ако изследването ви има нисък процент на отговор - което означава, че участват относително малко клиенти - резултатите няма да бъдат представителни за цялата Ви клиентска база. Най-ефективният подход е да се наеме квалифицирана фирма за пазарни проучвания, която да създаде и приложи вашите проучвания и да предостави експертни статистически анализи.
