Работниците, ориентирани към обслужването на клиентите, помагат на бизнеса, като осигуряват топла, истинска грижа за клиентите за разрешаване на спорове, предлагат услуги, отговарят на въпроси и гарантират удовлетвореността на клиента. При интервюиране на кандидати за работни места, свързани с обслужването на клиенти, помага да се разберат някои от характеристиките на личността на работниците, които превъзхождат тези позиции. Задаването на кандидати на работници за примери за това как те отговарят на тези желани характеристики могат да бъдат ефективен инструмент за скрининг.
полезен
Някои работници са мотивирани от крайния резултат и виждат взаимодействието с клиентите като отвличане на вниманието от постигането на други цели, като подаване на доклади, разтоварване на стоки или събиране на продажби. Служителите, ориентирани към обслужването на клиентите, имат обща характеристика, тъй като те са естествено полезни хора; те нямат нищо против да отделят време, за да помогнат на друг човек, независимо дали е клиент, колега или напълно непознат, за да облекчат товара си. В интервютата попитайте кандидатите за примери за това кога са се отказали да помогнат на някого.
внимателен
Работниците, ориентирани към обслужване на клиентите, също са внимателни. Клиентите оценяват добрите нрави, независимо дали това включва отваряне на врати, поддържане на зрителен контакт по време на разговора, започване на разговори с приятен поздрав и избягване на прекъсване, когато клиентите говорят. По време на интервюто, наблюдавайте потенциалните работници за способността им да поддържат учтиви разговори, без да ги прекъсвате. Кандидатите могат да проявят внимание и чрез активно слушане; примерите включват кимане, накланяне на главата за демонстриране на интерес и повтарящи се фрази, за да се потвърди разбирането.
Кооперативен
Друга характеристика на работниците, ориентирани към обслужване на клиентите, е сътрудничеството. Кооперативните професионалисти са в състояние да отделят егото и личните си приоритети, за да генерират решения, които работят за всички участници. Вместо да се подходи към проблемите на клиентите и жалбите с борба, кооперативните работници си сътрудничат, като слушат, идентифицират целите на клиентите и работят, за да им помогнат. Помолете кандидатите да дадат пример за това как са сътрудничили с колега или клиент в миналото за постигане на желаните цели.
общителен
Една от най-добрите характеристики за работниците, ориентирани към обслужването на клиентите, е в комуникационните умения. Комуникацията преплита няколко от горепосочените характеристики, за да представи цялостна способност за положително взаимодействие с клиентите. Комуникационните умения включват активно слушане, невербални качества, включително контакт с очите и приятелско поведение, и способност за ясно формулиране на опции и информация за клиентите. Наблюдаването и слушането на кандидатите по време на интервюто ще ви даде представа дали кандидатите са опитни комуникатори.
Разрешаващ проблеми
Клиентите си взаимодействат с бизнеса, защото имат някаква неудовлетворена нужда. Те може да се нуждаят от обозначения на магазина, ноктите им да са боядисани, сделката с един милион долара или коригираният лихвен процент по тяхната кредитна карта. Квалифицираните работници, ориентирани към обслужването на клиенти, решават проблеми, които могат бързо да идентифицират и предложат работещи решения за нуждите на клиентите. По време на интервюто помолете кандидатите да говорят за момент, в който са разрешили проблем, свързан с обслужването на клиентите, или да ги представите с теоретична дилема на работното място и да ги помолите за предложеното от тях решение.
Организиран
Служителите, ориентирани към обслужване на клиенти, също споделят характеристиката на организацията. Въпреки ангажимента си за качествено обслужване на клиентите, служителите трябва да притежават умения за управление на времето, за да преговарят едновременно за множество нужди на клиенти. Например, сървърът в ресторант може да предоставя услуга с четири звезди на една маса за сметка на игнорирането на други таблици. Тъй като бизнесът трябва да запази удовлетвореността на всички клиенти, попитайте потенциалните служители как планират да управляват множество изисквания за обслужване на клиенти.
