Всеки собственик на бизнес трябва да разбере своите клиенти. Процесът на вземане на решения за купуване на потребители е важен начин за укрепване на продажбената функция на вашата компания, както и за разработване на стратегия за продажби и развитие на бизнеса, която ще продължи да поддържа пълния набор от перспективи. Казано по-просто, разбирането на процеса на поведение на потребителя-купувач ще ви помогне да усъвършенствате пътуването на клиента от интереса към вашия продукт или услуга към покупката.
Пет-етапен процес за вземане на решения за потребителите
Представен от философ и психолог Джон Дюи през 1910 г., рамката от пет етапа остава добър начин за оценка на процеса на вземане на решение за покупка.
Идентифициране на болката точка
Идентифицирането на болката често е признато като първата и най-важна стъпка в процеса на вземане на решения от страна на купувача. Клиентът трябва да попълни празнина или някаква друга нужда от тях, за да направят покупка. Необходимостта може да бъде предизвикана от вътрешни стимули, като глад или жажда или външни стимули, като реклама или от уста на уста.
Научни изследвания, изследвания, изследвания
Щом клиентът или потенциалът признаят, че имат проблем или незадоволена нужда, следващата стъпка е проучване за намиране на решение. Купувачът може да използва търсене в Google онлайн, да чете прегледи на продукти или услуги, да търси препоръки от уста на уста и да пита приятелите или семейството за приноса им. Купувачите търсят вътрешна и външна бизнес среда, за да идентифицират и оценят информацията, за да подкрепят тяхното централно решение за покупка.
Оценка на най-добрите опции
След като купувачът събере цялата информация, от която се нуждае, тя го оценява. Купувачът ще зададе въпроси и ще реши кои продукти, марки или доставчици на услуги ще доставят това, от което се нуждае най-ефективно. Фактор, който влияе на този етап в процеса на закупуване, е отношението на купувача. Ако купувачът има положително отношение и е ангажиран и се наслаждава на изследователския процес, вероятно ще има голям избор от продукти. Ако тя е изключена и гледа на процеса на вземане на решение като на скучна работа, вероятно ще бъде оценена само една фирма или марка.
Вземане на решение
Процесът на вземане на решения завършва с решението на купувача. На този етап изследването е направено и изборът е оценен - сега е време да се вземе решение за покупка. Според Филип Котлър, известен маркетингов консултант, окончателното решение за покупка може да бъде "прекъснато" от два фактора: отрицателна обратна връзка от други клиенти и нивото на мотивация да се приеме обратната връзка. Например, преминавайки през предишните три етапа, клиентът избира да купи нов телескоп. Въпреки това, тъй като добрият му приятел, запален астроном, му дава отрицателна обратна връзка, той може да промени мнението си. Освен това решението може да бъде прекъснато поради непредвидени ситуации като внезапна загуба на работа или преместване.
Поведение след закупуване
В този последен етап клиентите ще решат дали решението им отговаря на техните очаквания. Те или ще бъдат удовлетворени, или недоволни. Това е от решаващо значение за една компания, защото ако клиентът е доволен, това ще доведе до лоялност към марката, което ще задържи клиента да се върне и да разпространи добри отзиви за това, което са закупили.
Разбирането на начина, по който хората вземат решения, ще ви позволи да развиете стратегии, основани на доказателства, и да направите изчислителни проекти. Може да се изкушите да разчитате на анекдотични доказателства, но ще получите по-добри резултати, като използвате проучвания, фокус групи, панели и други безпристрастни методи за изследване, за да намерите правилната посока за вашите търговски стратегии.
От решаващо значение е потребителите да чувстват, че контролират процеса на вземане на решения от страна на купувача, за да следват и да направят покупка. Предприятията трябва да разработват стратегии за дизайн, продажби и маркетинг, които да гарантират, че клиентите им се чувстват не само в контрола на решението за закупуване, но и че са направили правилния избор.
