Как да подобрите придържането към графика в кол център. Без значение колко работа отива в планирането и персонала на кол център, ако служителите не са на назначените им постове в точното време, цялостното представяне ще пострада. Ключът към по-добри нива на обслужване често е да се подобри придържането към графика. Ето как да го направите.
Елементи, от които се нуждаете
-
Подробно отчитане на времето извън телефона
-
Указания за изпълнение за служителите
-
Прогноза за персонала
Впечатли мениджърите на кол-центъра, надзорниците и персонала за важността на спазването на графика. Някои служители може да не осъзнаят жизненоважната роля, която играят в цялостната операция.
Напомнете на обучаващите и мениджърите колко е важно да се прекратят обучителните сесии и срещите навреме.
Въвеждане на система за събиране на данни за времето, през което сътрудниците са влезли в телефоните си. Кои часове, а не само колко часа, са на разположение за разговори, е важно.
Изпълнете цел за служителите да проследяват броя часове, които са регистрирани в телефона. Не забравяйте, че ги има на местата си, но в режим, който блокира входящите повиквания, е непродуктивен. Гледайте какво се случва с други статистики, ако започнете да подчертавате това.
Внимавайте за служителите, които влизат по време на почивките си, преди започването на смяната им или след приключването на смяната им. Те могат да чувстват, че посрещането на това време е също толкова добро, колкото и по време на смяната. Ако обаче всички направиха това, прогнозите за числеността на персонала и обема на обажданията няма да съвпадат.
Инструктирайте мениджърите и надзорните органи да следят непрекъснато спазването и обслужването. Ако нивата на услугата спаднат, уведомете мениджърите незабавно да се уверят, че всички на назначените им постове.
Награждайте служителите за правилното спазване на графика. Всеки обича да знае, че тяхната упорита работа е ценена.
Съвети
-
Проверете персонала и графика си, за да сте сигурни, че имате достатъчно хора, за да покриете силата на обажданията. Ако нямате достатъчно хора, спазването на графика не може да реши проблема. Служителите, влезли през паузи, рано или късно, могат да доведат до проблеми с прекъсването и извънредния труд.
Внимание
Не забравяйте, че промяната на графика на едно място може да изхвърли друг сайт, който е неподготвен за увеличения обем. Графикът трябва да се спазва над телефонния център като цяло, а не само по местоположение.
