Персоналът на кол център е въпрос на балансиране на наличния ви персонал спрямо прогнозираните обеми. Най-добре е да разглеждате всяка телефонна линия или опашка като отделна единица, която може да се обработва от повече от един служител.
Елементи, от които се нуждаете
-
График на персонала
-
График на опашката
-
Опашката отговаря на целите на времето
-
Статистика на опашката (брой обаждания, време за отговор, време на повикванията)
Всяка опашка е индивидуална, но всеки служител може да покрие повече от една опашка. Така че, стъпка 1, е да разберем кой е обучен, ако имате повече от една опашка. Не забравяйте, че назначавате служителите на опашката, а не на опашката на служителите.
Разберете колко часа трябва да покриете за всяка опашка и колко агенти ще ви трябват на опашка и кои агенти можете да поставите в две или повече опашки едновременно, за да използвате всичките си ресурси. Понякога опашките трябва да бъдат изолирани поради договорни споразумения с клиенти; въпреки това, ако служителите се обучават кръстосано и вашият център позволява, нищо не ви пречи да преместите този обучен агент в друга опашка, за да вземете обаждане, ако са налични за него.
Определете максималното време за обаждания на центъра за обаждания за всяка опашка. Ако времето за разговори е най-голямото време за обяд, между обяд и две, тогава трябва да планирате обяд около пиковите часове. Ако агентът започне в 5 сутринта, тогава обядът им ще бъде в 10 часа сутринта, защото ще се нуждаете от този ранен човек, който да покрие обяда, преди да заминат за деня в 14 часа.
По-голямата част от персонала ви трябва да бъде планиран по време на пиковите часове. Не забравяйте, че клиентите винаги са първи - не служител или себе си. И ако тези клиенти се държат завинаги, те няма да бъдат щастливи и ще получите всички повиквания от надзорниците, които ви казват, че са били на "Вечно задържане".
Най-лесният формат за използване е Microsoft Excel за създаване на електронна таблица. Започнете с часовете на опашката и графикът се премества с половин час от хората в сравнение с повикванията. Ако знаете, че имате нужда от двама души в 5 часа сутринта, защото получавате поне 15 обаждания между 5 и 5:30 часа, планирайте ги. Трябва да сте в състояние да видите средното време за разговор на даден разговор, а след това да разберете колко повиквания могат да вземат вашите агенти въз основа на средното им време за разговори. Ще можете да планирате агенти по-близо един до друг, но достатъчно далеч, за да бъдете покрити по време на пиковите часове.
Въпреки че агентите ще искат да планират сами, вие контролирате графика. Вие сте капитанът на графика. След като извадите основите, обяснете, че те не контролират графика - телефонните обаждания, постъпващи за работа, контролират графика си и трябва да се уверите, че има хора, които да отговарят на телефоните.
Вашият телекомуникационен отдел трябва да разполага с телефонни доклади със статистиката за вашия кол център. Ако никога не сте влизали в задълбочено планиране, това е само върхът на айсберга. Ако имате проблеми с планирането и просто не можете да го направите правилно, за да покриете вашите опашки, има изобилие от статистически уебсайтове на кол център (някои са безплатни) и софтуер, който може да ви помогне да определите колко агенти ще ви трябват. Въпреки това, ако разходите са проблем, софтуерът е скъп.
Съвети
-
Не е нужно да харчите мега-бонове за софтуер. Можете да изтегляте отчети от телефонната си система, за да ви помогне да планирате. Най-добрият софтуер за изучаване е софтуерът за отчитане на телефона. След като научите как да изтегляте отчетите, от които се нуждаете, можете да планирате всеки център за обаждания.
Внимание
Планирането на кол център е уникална задача, като се вземат специални способности за организация и управление на времето. Ако това е първият ви изстрел в графика на кол центъра, може да искате да се консултирате с вашия мениджър или телекомуникационно лице за съдействие при изтеглянето на съответните телефонни доклади. Някой софтуер може да е различен, но езикът е същият. Ако разбирате езика, няма да имате проблеми с планирането. Ако имате нужда от бърз отговор на въпроса или се нуждаете от няколко часа консултация, можете да се свържете с експерт за помощ.
