Качеството е нещо, което клиентите жадуват и бизнесът преследва. Истинското предизвикателство е да се определи какво качество означава за организацията. След като се определи качеството, мениджърите трябва да работят за идентифициране на тези процеси, които трябва да бъдат подобрени, да ги подобрят и след това да наблюдават напредъка. Има няколко мениджъра на инструменти, които използват за измерване на качеството.
Графики за статистически контрол на процеса
Таблиците за статистически контрол на процеса (SPC) са инструмент, използван в Six Sigma. Six Sigma е качествена програма, която се стреми да минимизира дефектите в даден продукт или процес. Sigma е единица на стандартно отклонение от средната (средна). Six Sigma е шест стандартни отклонения от средното. Това означава, че Six Sigma означава, че има 99,996 процента от 100 процента точност. Този тип качество не се случва просто; то е резултат от измерване, анализ, подобряване и контролиране на процеса. Схемата на SPC е само един от инструментите, използвани в Six Sigma.
Контролните диаграми представляват горните и долните контролни граници на процеса. Всяко наблюдение се нанася на графиката. Следователно, ако наблюденията на процесите се извършват извън контролните граници, процесът се коригира съответно. Диаграмите за контрол на процесите позволяват вариации в рамките на един процес. Използвайте диаграмите, за да откриете причините за промените в процеса. Причините за вариации в процеса са обща причина и специални причини. Например, при приготвянето на чай, обичайната промяна на причината може да бъде използваната вода (вода от щуцера на бара срещу вода от кухненския кран). Специална причина за изменение може да бъде дали водният филтър е бил на мястото си. Използвайте този инструмент, за да разберете колко често се появяват промените. След това използвайте технологични диаграми, за да разберете къде се намира специалната причина в процеса.
Блок-схеми
Блок-схемите са визуални представяния на процеса. Формите представляват стъпки, изходи или решения, които трябва да се вземат по време на изпълнението на процеса. Използвайте блок-схема за документиране на процеса. Съхранявайте стъпките и използвайте експерти по темата, за да създадете диаграма. Имате сътрудници, които не са толкова запознати с процеса, използвайте диаграмата за изпълнение на процеса. Това ще помогне за потвърждаване на диаграмата. Потърсете контури в процеса. Цикълът е поредица от стъпки, които могат да се изпълняват многократно и да предизвикат забавяне при завършване на процеса. Също така, проверете за затруднения в процеса. Затруднението е част от процеса, при който резултатите са значително по-бавни от входовете. Използвайте блок-схеми, за да изолирате проблемите в един процес, а след това да работите със заинтересованите страни, за да отстраните проблемите.
Диаграми на Парето
Диаграмите на Парето се използват за показване на най-често срещаните причини за даден проблем. Принципът на Парето е основно правило 80/20. В нея се посочва, че 80% от проблема се създава от 20% от причините. Например, 80% от автомобилните злополуки са причинени от 20% от шофьорите, или 80% от престъпленията са причинени от 20% от хората. Диаграмата на Парето е графика, която показва отклонения в низходящ ред според броя на честотите. Мениджърите използват диаграма на Парето, за да изолират тези 20%, които причиняват 80% от проблемите. Например, клиентите на ресторанти връщат супата си в кухнята; това е 80% от храната се връща в кухнята. Причините, поради които супата е студена, са различни: затопляйте я прекалено рано, използвайки микровълновата фурна вместо фурната, сервирана в студени ястия, които не се нагряват до правилната температура и неправилно функциониране на оборудването. Използвайки този пример, мениджърите могат да започнат да коригират причината, поради която супата се нагрява твърде скоро.
Балансирана карта с показатели
Една балансирана карта с показатели е инструмент, който предоставя гледна точка на организацията от гледна точка на финансите, клиентите, бизнес процесите и обучението и растежа. Финансовата перспектива е гледна точка на акционера. Тази перспектива поставя въпроси като това, което е най-долният приход? Перспективата на клиента пита дали клиентите са удовлетворени. Бизнес процесите питат доколко ефективни са процесите за посрещане на изискванията на клиентите и акционерите. Ученето и растежът разглежда как организацията управлява промените и подобренията не само за продуктите и услугите, но и за служителите. Основна полза от балансираната карта с показатели е, че тя е консолидация на мерките за качество и бизнес на едно място. Използвайте балансираната карта с резултати, за да получите "птичи поглед" на бизнеса и качеството на бизнеса.
Служители
Мениджърите също използват служителите си за управление на качеството. Тези служители, които са на първа линия и говорят с клиентите, директно познават проблемите с качеството на даден продукт или услуга. Те чуват всеки ден как се разваля продукта или как сервизният техник често закъснява, за да поправят уреда. Когато служителите на първа линия се опитват да коригират проблема, те също знаят вътрешните процеси, които причиняват забавяния при решаването на проблема на клиента. Попитайте служителите си какво възприемат като текущи проблеми. Съберете екип от екип от служители и анализатори от първа линия, за да започнете работа по решението на процесите.
