Предлагането на качествени продукти и услуги е едно от най-основните неща, които един бизнес може да направи, за да спечели лоялността на клиентите и да увеличи печалбите в дългосрочен план. Но качеството може да бъде субективно и трудно за измерване по смислен и справедлив начин. Бизнесът използва няколко метода за измерване на качеството, за да вземе важни решения за това, което продава.
Коефициенти на дефекти
Някои от най-често срещаните показатели за измерване на качеството са коефициенти на дефекти, които представляват броя на дефектите като процент от общите единици или продажби. Съотношението на дефектите може просто да раздели броя на върнатите артикули по общия брой продадени артикули. По-сложното съотношение на дефектите би повлияло на ремонти, замени и непоправени артикули, които са причина за жалба на клиента. Коефициентите на дефекти могат също да се различават между различните видове дефекти на базата на разходите или ремонта или нивото или тежестта.
Удовлетвореността на клиентите
Удовлетворението на клиента е показател, който може да посочи възприеманото качество или реалното качество на продуктите, което може да се различава много от вътрешния анализ на даден продукт. Показателят за обслужване на клиенти може да бъде съотношение на жалбите към общите единици, или процент от доволни клиенти в проучване или последваща комуникация. Проучванията за удовлетвореност на клиентите могат да създадат редица специфични показатели, които могат да помогнат на компаниите да определят кои са най-тежките дефекти, които могат да предотвратят бъдещи продажби, и дори как най-добре да се справят с тези проблеми чрез предложенията на клиентите.
Предприятията могат също да измерват удовлетвореността на клиентите, като се обръщат към ресурси на трети страни, като уебсайтове и списания за защита на потребителите, които съдържат ревюта и форуми за обратна връзка. Процент от положителни или отрицателни прегледи на популярен уебсайт може да посочи къде биха били най-полезни усилията за подобряване.
Индекси на разходите
Индексът на разходите е полезен за фирми, които искат да определят колко проблеми с цената на качеството. Тези претеглени показатели придават по-голямо значение на дефектите, които струват по-скъпо. Те могат също така да включват разходите за програма за осигуряване на качеството, като посочват дали въведените методи за контрол на качеството са достатъчни или дори прекомерни, за да доставят качествен продукт на рентабилна цена. Индексът на разходите може също да включва разходите за загубени възможности поради негативна публичност на продукт с лошо качество.
